陕西省市场监督管理局消费维权监测(2021年上半年)

  发布时间:2021-07-12 17:01:07  

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陕西省市场监督管理局消费维权监测

(2021年上半年)

2021年上半年,全国12315平台(陕西)受理全省消费者投诉、举报和咨询308691件。其中消费投诉80093件,占受理总量的25.9%,违法举报28056件,占受理总量的9.1%,业务咨询200542件,占受理总量的65.0%。办复消费者投诉、举报和咨询299919件,办复率97.2%,为消费者挽回经济损失3895.31万元。通过微信公众号发布市场监管动态、新闻资讯等288篇。

图1 2021年上半年与2020年上半年受理量对比图

一、投诉类重点情况分析

2021年上半年共受理消费者投诉80093件。其中,商品类投诉35892件,占总投诉的44.8%;服务类投诉44201件,占总投诉的55.2%。

图2 2021年上半年全省投诉类占比图

投诉类位列前五位的是:销售服务类、食品类、服装鞋帽类、餐饮服务类、交通工具类。

投诉类位列前五位的是:销售服务类、食品类、服装鞋帽类、餐饮服务类、交通工具类。

(1)销售服务类主要问题:一是购买的加油券无法正常使用;二是办理的预付卡因商家关门或店铺转让,无法正常消费;三是商家限制或拒绝消费者使用预付卡、优惠券。

(2)食品类主要问题:一是消费者购买的食品在保质期内发生变质;二是商家销售过期食品;三是商家销售的部分食品未明码标价。

(3)服装鞋帽类主要问题:一是购买的服装鞋帽在“三包”期内出现质量问题,商家不予处理;二是网购的服装鞋帽收到后发现与网页宣传有较大差异;三是商家销售的品牌服装鞋帽不是正品。

(4)餐饮服务类主要问题:一是商家提供的餐品内有异物或店内卫生不达标;二是商家提供的菜单样品与实际不符;三是商家部分收费项目未进行明码标价。

(5)交通工具类主要问题:一是在“三包”期内出现质量问题,商家不予处理;二是商家不予提供合格证;三是商家拒绝退还购车时交纳的续保押金。

二、举报类重点情况分析

2021年上半年共受理群众举报28056件。位列前五位的是:广告违法行为类、侵害消费者权益行为类、违反登记管理行为类、食品违法行为类以及其他市场监管领域违法行为类。其中,广告违法行为类位列第一,广告中有关商品质量、性能、功效等宣传与实际不符;违反《广告法》相关规定,使用绝对化用语等问题突出。

图3 2021年上半年全省举报类占比图

三、咨询类重点情况分析

2021年上半年共受理消费者咨询200542件。位列前五位的是:法律法规咨询类、非市场监管系统类、投诉举报处理类、服务消费监管类、网络交易监管类。其中,关于法律法规咨询类占比40%,位居第一。全省市场监管系统坚持消费者至上理念,广泛开展“3•15国际消费者权益日”宣传活动,通过发布典型案例、消费提示警示,举办“品质消费”展示活动等形式,开展消费宣传教育引导,普及消费维权法律法规知识,将12315平台逐渐打造成为市场监管部门与广大人民群众信息互动的平台、畅通民意的平台、解决人民群众切实利益问题的平台。

图4 2021年上半年全省咨询类占比图




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