战“疫”前线的铿锵玫瑰

  发布时间:2020-02-13 14:36:05  

在抗击新冠肺炎这场没有硝烟的战斗中,省市场监管局12315投诉举报指挥中心的每一名工作人员都是返程中的逆行者,在亲人的牵挂中,义无反顾连续坚守岗位,确保12315热线24小时畅通。

返程:坚定的步伐

12315投诉举报指挥中心启动应急预案后,省市场监管局消费者权益保护处处长杨国靖及时安排人员返程、值班工作,副处长安晓黎第一时间动员大家积极返岗,为全身心投入工作,她把专门请假在除夕夜赶回来陪她过年的儿子,初三晚上提前送上了飞机。在机场,儿子开玩笑调侃到“人家妈妈都是希望儿子多陪几天,你到好,刚回来两天就赶我走,是亲妈吗?算你狠啊!”

马沛,12315投诉举报指挥中心班长,在得知“12315要启动紧急预案,实行24小时值守”后,便匆匆赶回单位,忙着确认到岗人数和时间,制定工作方案;和张蕾一起联系信息中心修改系统工作时间、工作程序。她说“当设备、系统全部调整到位,已是下午4点多,这时才发现我们几个人一口水也没顾上喝,一口饭也没顾上吃。但是在这个非常时期,我深知唯有带领大家一起攻克难关、坚守岗位,才能更好地诠释我们12315的这份职责。”

李莎,12315投诉举报指挥中心副班长,连初二回娘家的团圆饭都没顾上吃,忍着孩子抱着她不肯松手“倔强的挽留”,就匆匆赶回单位。大年初二开始值守后,每天早上出门,门卫阿姨都很不高兴的对着她说:“你要是上班,最好就不要回来了,不要把病毒带到咱们院子。”她很理解阿姨说的话,但是心里不免有一丝委屈。

杨媛,已经有四年没有陪父母一起过年了,2020年很早就请好年假准备过年多陪陪父母。当大年初二收到返岗通知时,妈妈在不舍中帮她收拾好东西,爸爸鼓励她“去不了一线,做好本职,也为国家贡献点自己微薄的力量”。她被朴实、平凡的父母感动,偷偷的流下了眼泪!

赵洁,2019年结婚,这个春节是她第一次陪老公及家人过年。收到返岗通知时她还在陕北,陕北当时已经交通管制而且下着大雪。待初五雪稍小便连夜开车回到西安。她表示,特殊时刻,和同事一起奋战,真好!

郑丽,1月26日早,她正在回老家的路上,看见微信群里发的24小时值班信息,匆忙又买了只隔几分钟的返程车票,都没来得及见出站口接站的妈妈,在愧疚中托出站的邻座小姐姐将新年礼物代交妈妈。

吴静,一个甘肃姑娘,过年回家陪父母呆了两天,看见群里返岗通知再也待不住了,初三中午便与父母辞行赶火车,走的时候都不敢回头看他们。到西安后,怕小区封了不让出就提着行李直奔单位,一直连续上了四个14小时的大夜班。

刘红娟,她是12315投诉举报中心的一名老员工,收到返岗通知后,怀抱里的孩子哭着不让离开。她强忍着泪水让老公连夜送她到西安。

接线:耐心的解答

12315热线这一段时间一直处于爆满状态,电话那头每一个消费者都心情着急。“您好,请问有什么可以帮您?”一句亲切的问候,话务员开启了接听之岗,每一次进线,都承载着群众的信任与期待。电话这头的话务员此起彼伏的忙碌着,电话那头仍有部分消费者情绪激动,但大家时刻牢记自己是一名12315话务人员,职责所在使命使然,用专业知识和敬业态度,化解消费者的怨气。

崔欢欢是名接线员,特殊时期很多时候消费者电话常常上来就是一顿谩骂、一通吐槽或指责。她说“认真倾听、微笑服务是作为一名12315接线员给消费者的最好安抚。”王玮,因疫情期间话务量增大,又戴着口罩,不方便也没有时间喝水,长时间的通话,她的脸被口罩捂的过敏,满脸红疙瘩。她说“虽然很辛苦,但是一想到我的工作能给消费者提供帮助,我的心中还是觉得很骄傲。”李梦娜为了不耽误工作,她加大用药剂量,稍感好转又回到工作岗位。

单雪和其他三位同事值夜班时坐在一排,这样可以相互照应。寒冬的夜晚,12315大厅的整体温度很低,她们披着大衣,盖着小毯子,拿着热水袋,耐心接听着每一位消费者的来电。

消费者权益保护处副处长安晓黎是带班处领导,和大家一起连续奋战,她表示“春节期间,外卖基本停了,12315工作人员几乎天天吃泡面,后来局领导给大家提供了盒饭、微波炉,才吃上了热乎饭。最紧张的那半个月,加班加点,确实辛苦,但大家都全力以赴,克服困难奔赴岗位,我为有这样一群同事而骄傲。”

一组数据见证了她们的付出:从2020年1月24日(大年三十)至2月12日(正月十九),12315投诉举报指挥中心受理消费者投诉2959件,业务咨询14830件,违法举报3403件,共计21192件。已办复18542件,办复率87%,为消费者挽回经济损失25.79万元。

没有硝烟的“抗疫”战争还未结束,这群“铿锵玫瑰”依然在战斗。

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