2025年，省市场监管局12315平台（以下简称“12315平台”）接收投诉举报咨询共计1592035件（其中投诉397261件、举报137722件、咨询1057052件），办复率99.18%，为消费者挽回经济损失7822.94万元。

一、投诉举报基本情况

2025年，12315平台共接收商品类投诉举报280824件，占投诉举报总量的52.49%；服务类投诉举报254159件，占投诉举报总量的47.51%。投诉举报主要集中在以下领域，具体情况如下：

（一）商品类投诉举报重点领域

1.食品领域（投诉举报量105000件，占比37.39%）：主要反映食品存在过期、变质、掺杂异物等质量问题；商家宣传与实际不符；商品未明码标价、结账价格与标价不一致等问题。

2.服装鞋帽领域（投诉举报量27036件，占比9.63%）：主要反映商品起球、褪色、开胶、开线等质量问题，商家拖延处理；销售的商品以假充真、以次充好；商家宣传与实际不符等问题。

3.家居用品领域（投诉举报量23317件，占比8.30%）：主要反映商品实物与描述不符，商家存在虚假宣传行为；销售的商品掺杂掺假、以假充真、以次充好；商家未按约定时限配送商品等问题。

4.交通工具领域（投诉举报量17951件，占比6.39%）：主要反映汽车、电动车等出现故障，经多次维修仍未解决；销售的商品掺杂掺假、以假充真、以次充好；商家宣传不实误导消费等问题。

5.通讯产品领域（投诉举报量11816件，占比4.21%）：主要反映商品存在质量问题，商家不处理；商家宣传与实际不符；购买含价保服务的产品，遇降价后商家不退差价等问题。

（二）服务类投诉举报重点领域

1.餐饮服务领域（投诉举报量47344件，占比18.63%）：主要反映食品过期、变质或掺杂异物，商家不处理；餐品未明码标价、结账价格与标价不符；办理的充值卡、会员卡等无法正常使用，退费难等问题。

2.美容美发洗浴服务领域（投诉举报量23693件，占比9.32%）：主要反映办理的会员卡、充值卡及团购优惠券等无法正常使用；商家关门停业，退费难；商家宣传与实际不符等问题。

3.教育培训服务领域（投诉举报量21876件，占比8.61%）：主要反映商家宣传与实际不符；培训机构不履行合同约定或相关承诺；接受服务时人身、财产安全受损害等问题。

4.住宿服务领域（投诉举报量20149件，占比7.93%）：主要反映因消费者行程变更，退费难；住宿条件与宣传不符，退费难；接受服务时人身、财产安全受损害等问题。

5.文化娱乐体育服务领域（投诉举报量20149件，占比7.93%）：主要反映商家关门停业，退费难；商家未按约定履行合同条款及相关承诺；未使用的充值卡、会员卡、演出票退费难等问题。

二、投诉所涉问题

结合投诉数据特点，将投诉所涉问题分为上升问题、突出问题、热点问题三类。

（一）上升问题（指占比不高、增速相对较高的投诉问题）：商标、标准化、专利、检验检测、广告等问题。其中，商标问题具体表现为未经商标注册人许可，在同一种商品或类似商品上使用与其注册商标相同或近似的商标，涉嫌商标侵权。标准化问题具体表现为生产经营的产品不符合国家强制性标准要求。专利问题具体表现为产品存在假冒专利的行为。检验检测问题具体表现为检验检测机构或商户所用检测工具清洁度不达标，在商品检修过程中存在敷衍了事、弄虚作假等操作。广告问题具体表现为商家宣传与实际不符；广告缺乏可识别性，误导消费者。

（二）突出问题（指占比和增速均相对较高的投诉问题）：售后服务、产品质量等问题。其中，售后服务问题具体表现为经营者未履行明示承诺或与消费者约定的“三包”义务，存在拒绝维修、拖延处理等行为。产品质量问题具体表现为产品存在掺杂掺假、以假充真、以次充好等情况；生产经营的产品不符合国家强制性标准要求。

（三）热点问题（指增速不高、占比相对较高的投诉问题）：食品安全、合同等问题。其中，食品安全问题具体表现为食品存在过期、变质、掺杂异物等问题。合同问题具体表现为经营者未履行合同约定的义务；发布或利用虚假信息诱骗消费者订立合同；通过预付费形式侵害消费者权益。

三、举报所涉问题

结合举报数据特点，将举报所涉问题分为上升问题、突出问题、热点问题三类。

（一）上升问题（指占比不高、增速相对较高的举报问题）：药品、特种设备、网络交易、违规收费、合同行政、产品质量等相关违法违规举报问题。其中，药品举报问题具体表现为销售不符合法定标准的药品；未取得《药品经营许可证》擅自销售药品。特种设备举报问题具体表现为电梯出现故障后未及时维修；电梯未按规定时限年检。网络交易举报问题具体表现为商家无证经营；未依法公示平台服务协议、交易规则信息；经营者通过网络社交、网络直播等开展网络交易活动的，未依法公示相关信息。违规收费举报问题具体表现为经营者超标准收费、自立项目收费、扩大范围收费。合同行政举报问题具体表现为合同当事人以欺诈手段骗取财物；经营者利用合同格式条款免除自身责任；通过发布、利用虚假信息的方式，诱导他人订立合同。产品质量举报问题具体表现为在产品中掺杂、掺假，以假充真以次充好，或以不合格产品冒充合格产品；生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品；违反产品标识规定。

（二）突出问题（指占比和增速均相对较高的举报问题）：侵害消费者权益行为等相关违法违规举报问题。具体表现为故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求；经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等形式侵害消费者权益；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传。

（三）热点问题（指增速不高、占比相对较高的举报问题）：食品安全、广告、不正当竞争行为等相关违法违规举报问题。其中，食品安全举报问题具体表现为食品过期、变质或掺杂异物；餐饮经营场所环境不整洁；未持有《食品经营许可证》或许可证过期等。广告举报问题具体表现为商家宣传与实际不符；医疗机构未取得《医疗广告审查证明》发布医疗广告；发布违法教育广告。不正当竞争行为举报问题具体表现为虚假宣传；擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识等。

（消保处供稿）