市场监管系统行风建设三年攻坚专项行动开展以来，西安市市场监管局灞桥区局坚持以问题为导向，以优良行风积极破解监管服务难题，着力构建“1264”工作模式，扎实推动12315（12345）、信访、舆情处置等工作提质增效。
一、明确主体责任，锚定“1个目标”强队伍。准确把握三项工作内在联系，以“降量提质”为目标，针对因定位不清、边界不明、标准不一等顽疾导致的推诿扯皮、执行不力等问题，构建“1+16+6”（即“1个党委+16个科室+6个基层所”）整体布局，厘清不同层级、部门、岗位之间的权责边界，强化责任传导和分工，汇聚起各责任主体履责合力。“党委”对重大投诉举报工单集体研判、分类定级、建立标准，组织统一行动，提升投诉举报处置工作效能；“科室”发挥专业优势，围绕投诉举报处理需求，提供业务指导和法律法规咨询；“基层所”依托系统学习培训，补齐传统投诉举报处置方式对新消费领域及新兴业态覆盖面不足的短板，进一步提升投诉举报工单办理能力。
二、优化运转体系，规范“2个流程”增速度。对12315（12345）平台、信访系统、上级部门转办的舆情工单处置流程进行全面梳理，针对程序不优、运转不畅的工作流程进行了优化细化，按照“一般工单”和“重点工单”进行分类处置，建立起相互衔接、科学有序、落实高效的工作流程体系。对一般工单，依照科、监管所——工单承办——办理情况审核——回复（立案）——满意度回访——工单归档五级流程进行流转；对重点工单，按照局领导批示——牵头部门、责任部门——工单承办——办理情况审核——局领导审签——备案（立案）、回复——满意度回访——工单归档七级流程进行流转。通过分类处置、明晰路径，努力实现办理流程公开透明、规范有序，工单办理质效得到提升，群众诉求得到高效解决。
三、注重细节把控，发力“6个环节”提质效。秉承“监管为民”服务理念，规范日常监督管理，推进公正文明执法，以时时放心不下的责任感、积极担当作为的精气神履好职、尽好责。一是在源头上精准研判。接诉平台12315（12345）、信访、舆情受理人员作为“第一道关口”，熟悉掌握各业务科室管理职责，第一时间根据监管区域、职能领域、事件级别确定工单承接对应科所，加强转办流转、跟进处置保障，切实提高“接诉即办”政务服务工作的规范化、标准化、科学化。二是在行动上快接快办。以严控工单超期为切入口，进一步提升办事效率，锤炼“勤快严实精细廉”过硬作风。12315（12345）投诉工单做到3——5个工作日办结，举报工单做到3——5个工作日完成初次核查；对舆情工单做到2天回复，重要舆情工单做到3小时首次回复，全面提高工单归档率和群众满意度。三是在调查上全面详实。积极践行执法队伍“专业化、规范化”要求，提高执法人员运用法治方式解决复杂问题的能力水平，周密详实开展调查，依法依规收集、固定各种证据材料，为后续公平公正处理提供有力的支撑。四是在处置上调解有术。在矛盾化解过程中，注重调解模板、沟通话术的巧妙运用，避免执法方式简单、粗暴和僵化；对涉及面广、业务牵扯部门多的投诉举报，主动对接相关部门开展综合调解，坚决纠治不作为、慢作为、乱作为等问题；对短时间难以解决的问题，强化调解中的情绪疏导，取得群众谅解。五是在履职上依法合规。严格遵守执法人员行为规范以及着装规定，塑造纪律严明、文明公正的良好形象。对诉求合理的解决到位、诉求不合理的情绪疏导到位，做到事不避小、责不畏难。六是在文书上精练规范。严格投诉举报处置回复公文格式，做到文字表达简洁精炼，问题描述明晰准确，处置过程规范标准，法律依据运用精准，逻辑关系环环相扣。
四、落实闭环督办，坚持“4项措施”求长效。将“闭环督办”作为转作风、树形象、提效率、抓落实的重要手段。一是定期研判提前预警。定期对投诉举报及舆情集中的问题进行分析，通过微信公众号、业务微信群等，及时发布消费预警提示和消费维权典型案例，提高商家守法经营意识和消费者自我保护能力，降低重复投诉率，确保问题不反弹。二是主动出击前端解决。扎实开展“一把手走流程、跟执法、处投诉”、领导班子公开接访日、热线日等活动，主动倾听群众呼声，积极解决群众急难愁盼。在重点消费场所醒目位置，公布所属市场监管所投诉举报电话，指导（ODR）企业消费维权服务站完善受理、处置、反馈等制度，严格落实接诉后30分钟赶赴现场工作要求，把矛盾纠纷预防在源头、化解在前端，做到矛盾不激化、问题不上网、事态不扩大。三是定期通报跟踪问效。对各单位工单办结率、群众满意度等情况进行定期通报，对逾期或临期未办结的工单加强跟踪督导督办和业务指导，督促相关部门及时查办和解决问题，确保群众投诉举报、舆情反映件件有回音、事事有着落。四是案例分析经验交流。定期召开工作交流会，在交流分享中总结办理疑难工单的新思路、好方法，汲取典型案例经验教训，把理论与实践有机结合，不断提升一线执法人员工单办理能力，推动投诉举报、信访、舆情处理工作提质增效，切实提升群众的幸福感、获得感、安全感，助力行风建设持续向好转变。