连日来，灞桥区市场监管局坚持不断细化投诉举报处置机制，着力在保障民生供应，提升群众满意度上下功夫、见实效，努力解决疫情防控期间群众面临问题。

一、有“力度”：完善投诉受理机制 畅通投诉举报渠道

第一时间成立了“疫情期间投诉举报处置专班”，主要职责是负责将来电、来函、网络等各渠道的投诉、举报、咨询，进行定级、分流、跟踪、督促、回复、回访。理顺全局各部门职责分工，明确处置分工，建立权威高效、协同顺畅的投诉举报协调机制，负责收集、汇总、统计本局投诉、举报、咨询、求助各类群众反映问题的数据，并根据投诉举报的问题导向，为监管、执法工作提供“第一手”资料。

二、有“温度”：实现接诉+服务 保障群众需求

疫情之下，群众的诉求更为迫切，市场监管局秉持着专业和优质服务为第一的原则，主动作为、勇于担当，对群众来电耐心倾听、用心沟通、认真记录，尤其是对购药难、购物难的需求做到接听“零延时”、承诺“马上办”，配送“即时到”，力求让每一位群众感到安心、暖心。

三、有“速度”：实施日清办结 提高处置效能

推行疫情防控期间投诉举报“日清日结”制度，对全局在疫情防控期间收到的所有投诉举报，要求各承办单位24小时内做到全部清零，采取第一时间受理、第一时间处理，每天对各承办单位案件办理情况进行督促，确保涉疫情投诉举报及案件当天办结，对未能在当日完成的，要求承办单位向诉求人告知情况并予以通报，做到“来件不过夜，当天来件当天结”。

四、有“广度”：及时整理数据 精准分析应对

每日记录接受分单的时间、承办部门及责任人、调查处置进度、回复回访内容，对无法及时办结的事项，及时掌握情况，安排专人做好消费者沟通解释工作；同时坚持每日进行数据分析，及时对当日接件和处置情况进行数据汇总，分析查找存在的监管和服务薄弱环节，有针对性开展执法检查，规范和引导各项工作成效得到加强和巩固。

（来源：灞桥市场监管局）