3月10日，陕西省人民政府新闻办公室举办消费环境建设情况新闻发布会，陕西省市场监管局副局长刘蓬勃出席，介绍2022年陕西省消费环境建设情况并回答记者提问。发布会由陕西省委宣传部新闻发布工作处处长李惠主持。

李惠：

女士们、先生们，上午好！欢迎出席省政府新闻办新闻发布会。

今天，我们邀请到省市场监管局副局长刘蓬勃先生，省文旅厅二级巡视员邱轩洛先生，省法院审判委员会专职委员赵学玲女士，陕西银保监局副局长韩彦庆先生，请他们为大家介绍2022年我省消费环境建设情况，并回答大家关心的问题。

下面，首先请刘蓬勃副局长作介绍。

刘蓬勃：

女士们、先生们，媒体朋友们，大家上午好！

在第41个“3·15国际消费者权益日”即将来临之际，我代表省消费者权益保护工作联席会议办公室，向媒体朋友们长期以来对全省消费者权益保护工作的关心、支持表示衷心的感谢！下面，我向大家简要通报2022年陕西省消费者权益保护暨放心消费创建工作主要情况、陕西省消费环境指数测评结果和2023年消费者权益保护暨放心消费创建工作计划。

一、2022年消费者权益保护暨放心消费创建工作主要情况

2022年以来，省消费者权益保护工作联席会议各成员单位深入学习贯彻党的二十大精神和习近平总书记来陕考察重要讲话重要指示，全面贯彻党中央、国务院决策部署和省委、省政府工作要求，扎实履职尽责，积极担当作为，全省消费者权益保护暨放心消费创建工作取得明显成效。根据第三方机构测评，全省消费环境总指数为86.36，消费环境整体状况良好。

一是畅通投诉举报渠道，处置效率进一步提高。各成员单位以畅通投诉举报渠道为切入点，抓好热线接听和问题转办，提升投诉举报处置效能，着力办好群众身边的关键小事。省市场监管局12315投诉举报指挥中心实施“7×24小时”全天候人工接听，受理投诉举报咨询78.98万件，为消费者挽回经济损失7713万元。省交通运输厅受理来电49万个，新媒体平台服务量390万人次。省文化和旅游厅办理旅游投诉1107件，为游客退款（赔偿）23.57万余元。人民银行西安分行接听投诉咨询电话2.71万个。陕西银保监局接听来电9.96万个，接待群众来访966批1313人次。省消保委受理投诉8921件，为消费者挽回经济损失1095.2万元。

二是完善消费纠纷多元化解机制，维权效能进一步提升。省市场监管局积极推进消费纠纷在线解决机制建设，发展消费纠纷在线解决企业329家。陕西银保监局加强与省银行业协会、保险行业协会联动，指导上线陕西银行业金融消费纠纷调解系统，全省先后有7个市设立了银行业纠纷调解组织，10个市设立了保险行业纠纷调解组织。省消保委在机动车检测等8个重点行业领域设立了行业消费维权投诉站，在京东、华为等21家大型企业设立了企业消费维权投诉咨询点。全省共设立消费维权服务站6849个，及时快捷化解消费矛盾。

三是严厉打击惩处违法行为，消费环境进一步优化。针对消费领域重点问题，加大专项整治力度，持续净化我省消费环境。扎实推进“铁拳”行动，查办“铁拳”案件9542件，公布典型案例328件，查办价格违法案件1047件，销毁假冒伪劣商品255种415吨。侦办食品药品、侵权假冒领域违法犯罪案件606起，抓获犯罪嫌疑人835人，刑事拘留294人，打掉团伙窝点360个，涉案价值7.2亿元。推进农资打假专项整治，挽回经济损失212.79万元。查办药品、化妆品、医疗器械案件2710件，涉案货值1.65亿元，罚没款4105.89万元，责令停产停业6家，移送司法机关案件162件。查处涉烟违法案件1.28万起，查获涉案卷烟1.14亿支，价值1.24亿元，抓获涉案人员376人。审理产品责任、服务合同、网络购物、商品房买卖合同纠纷案件47152件。

四是持续开展放心消费创建，方式内容进一步拓展。修订出台《陕西省放心消费示范创建活动管理办法（试行）》。省通信管理局将放心消费纳入行风纠风范畴中，以行风纠风助力放心消费创建，全省通信行业共创建放心消费示范单位358家。宝鸡、韩城市定期考核通报创建情况，延安、汉中、安康等市将放心消费创建与特色产业结合，大力开展示范街区创建。截至2022年底，全省创建放心消费示范单位达2.52万余家。11个市启动了线下购物“七日无理由退货”工作，共有4000余家实体店积极参与。

五是加强消费宣传教育引导，消费者维权意识进一步提高。开展5期“放心消费，12315与您同行”网络直播活动和为期22天的“智慧消费 舒心过年”消费知识集中宣传活动，引导消费者科学理性消费。开展打击治理电信网络犯罪诈骗集中宣传月活动，累计宣传3.87万次。举办全省消费者权益保护网络知识大赛。各成员单位积极开展普法活动，进一步增强广大消费者自我保护意识和维权意识。

二、我省2022年度消费环境指数测评情况

省消费者权益保护工作联席会议办公室委托第三方机构，连续6年对我省12个市（区）及16个行业的消费环境进行评价，形成《陕西省2022年度消费环境指数报告》，系统展示了我省消费环境现状和发展趋势。现在我对2022年《报告》情况进行介绍：

（一）我省消费环境总指数及各分项指数

2022年我省消费环境总指数为86.36，比去年增长1.99，处于优秀偏下水平，全省消费环境总体状况向好。从各分项指数结果看，安全放心指数排名最高（89.10），其余指数依次为：质量放心指数（86.91）、价格放心指数（85.72）、服务放心指数（85.62）、维权放心指数（84.47）。相比2021年，上升幅度最大的为维权放心指数，上升了5.94，等级由B+（良好偏上）上升到A-（优秀偏下）；安全放心指数与服务放心指数分别上升了5.44和0.58，价格放心指数和质量放心指数分别下降了1.81和0.19，消费环境等级均保持不变。

（二）各市（区）消费环境总指数及排名

2022年我省12个市（区）的消费环境总指数均达到A–（优秀偏下）等级，各市（区）消费环境总指数连续三年均进入优秀等级。其中，延安（90.34）、宝鸡（88.32）、汉中（87.38）、渭南（87.05）、韩城（86.50）消费环境总指数位列全省前五。

（三）各行业消费环境总指数及排名

2022年我省16个行业的消费环境总指数平均值为87.00，相比2021年呈上升趋势。从等级划分来看，16个行业均处于A–（优秀偏下）等级，与2021年相同。其中：金融（89.79）、旅游（88.47）、食品药品（88.41）、公共服务（87.94）、住宿餐饮（87.54）、快递物流（87.27）、交通运输（87.25）、电子商务和电视购物（87.14）等8个行业的消费环境总指数高于全省行业平均值。

从总体情况看，全省12个市（区）和16个行业消费环境总指数均达到优秀偏下等级，全省消费环境整体水平较好。去年，各成员单位开展的一系列保护消费者权益工作，对全省消费环境指数提升起到了积极推动作用。今年，我们将继续努力，力争取得更好成绩。

三、下一步工作打算

2023年，全省消费者权益保护工作的主要任务是：深入学习贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于加强消费者权益保护的重要指示精神，跟进学习领会全国两会精神，全面落实好省委十四届三次全会、省委经济工作会议、省两会部署要求，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，不断改善消费环境，强化消费者权益保护，提振消费信心，助力我省经济社会实现高质量发展。主要抓好以下四个方面工作。

一是推进消费维权机制建设，保护消费者合法权益。充分发挥消费者权益保护工作联席会议作用，落实各成员单位职责分工，健全部门间联动机制，形成监管合力。完善消费纠纷多元化解机制，支持消费者权益保护组织开展消费纠纷调解、消费者集体诉讼等工作。

二是开展放心消费创建提质行动，积极改善消费环境。加大培育力度，鼓励与消费者密切相关的生产经营单位，特别是景区、特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业等消费密集场所参与创建。继续推动线下购物“七日无理由退货”活动。实施放心消费示范单位动态管理。继续委托第三方开展全省消费环境指数测评，强化结果运用。

三是加大消费领域监管力度，切实维护市场秩序。持续开展“铁拳”行动，严厉打击侵权假冒、虚假宣传、涉疫物资质量违法、食品中非法添加等行为。强化房地产市场监管，重点检查企业违规销售等扰乱市场行为。加强交通运输行业监管，推动网约车、共享单车等新业态规范发展，强化农产品质量监管，精准整治农兽药乱用滥用、非法添加等违法违规行为。严厉打击环食药、知识产权领域突出违法犯罪行为。加强人力资源市场监管，开展市场秩序清理整顿和劳务中介专项整治行动，严厉打击黑中介。加强网络、信息通信监管，依法查处网上虚构交易、网络传销等违法违规行为。加强银行保险证券监管，严肃查处保险公司及其从业人员违法违规行为。

四是加强宣传教育引导，营造安全放心社会氛围。坚持“线上+线下”宣传相结合，组织开展“3·15”系列宣传活动。围绕春节、五一、中秋、国庆等重要消费时节，及时发布消费提示警示，引导科学理性消费，提高消费者预防风险、依法维权的能力。积极发挥新闻媒体的舆论监督作用，适时曝光典型案例，鼓励公众举报侵害消费者合法权益的违法行为。

各位媒体朋友，在社会各界的共同努力下，我省消费者权益保护工作持续加强，消费环境持续改善，但距离新时代对消费者权益保护工作的高标准要求和社会公众对放心消费环境的期盼，仍存在一定差距。我们将进一步强化服务意识，优化工作措施，积极履职尽责，不断提升消费维权工作效能，扎实做好消费者权益保护各项工作。同时，也欢迎新闻媒体和各位记者朋友们加强消费维权宣传引导和社会监督，强化协同共治，优化消费环境，提振消费信心，为奋进中国式现代化新征程、谱写陕西高质量发展新篇章作出更大贡献。

中国报道杂志提问：

我们注意到，这几年陕西省通过放心消费创建活动，全省消费环境在持续改善。请问，2023年，我省在推进放心消费创建工作方面还有哪些具体举措？

刘蓬勃：

首先感谢这位记者，感谢媒体朋友长期以来对消费者权益保护工作的关心和支持。

深入开展放心消费示范创建工作，是我们贯彻落实党的二十大精神和中央经济工作会议精神的实际行动，也是从整体上优化我省消费环境、提振消费信心、释放消费潜力的一项重要举措。2023年，我们重点抓好六个方面的工作：

一是开展示范创建提质行动。加大培育力度，鼓励全省与消费者密切相关的生产经营尤其是服务单位，要参与到创建活动中，特别是景区、特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业等消费密集场所参与创建，大力提升创建活动的覆盖面和影响力。对已公示的放心消费示范单位加强日常动态管理，开展抽查检查，促使放心消费示范单位能够发挥示范标杆作用。

二是开展放心消费助力行动。大力推动线下购物“七日无理由退货”活动，鼓励更多的实体店经营者承诺实行七日或更长时间的无理由退货，指导参与承诺的经营者健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺，推动提升消费者的购物体验。积极发展消费纠纷在线解决企业，不断健全在线消费纠纷解决机制。规范消费维权服务站建设，便利消费者及时开展维权，引导消费纠纷实现和解在企业、化解在基层。

三是推动创建工作规范化标准化。健全完善放心消费创建工作制度，我们对《陕西省放心消费示范创建活动管理办法（试行）》进行修订，推动发布《放心消费示范创建与管理规范》省级地方标准，不断提升创建活动的规范化、标准化水平。

四是持续开展消费环境测评。委托第三方评价机构继续开展全省消费环境指数测评，继续优化指标体系，规范工作流程，加强结果运用，提高指数测评工作的科学性和影响力。

五是加强成员单位协作与配合。鼓励更多的行业和部门能够参与到创建工作中来，拓展创建范围和领域，打造好、用好“陕西放心消费”这个品牌，扩大示范创建的影响力，提振消费信心、释放消费潜力，打造安全放心的消费环境。

六是加大创建工作宣传。丰富宣传内容，创新宣传方式，重点宣传好放心消费示范创建成果，提高创建活动影响力。选好切入点，用好新媒体，多层次多角度宣传各地、各部门、各企业的好经验、好做法，同时，指导示范单位真正发挥示范引领作用，引导更多的单位参与到示范创建中来。