今年以来，宝鸡凤翔区市场监管局深入贯彻落实关于完善消费维权工作机制的重要指示精神，创新建立“五项机制”，扎实推进消费投诉举报处置工作规范化、标准化、高效化建设，切实提升市场监管工作质效。
建立三级联动工作机制，健全责任体系。明确划分局领导班子、业务股室、各市场监管所及执法队职责权限，构建“领导包抓、股室联动、基层落实”三级责任链条，形成“一级抓一级、层层抓落实”的工作机制。将投诉举报处置工作纳入年度绩效考核指标体系，设置可量化、可操作的考核标准，通过定期通报、约谈问责等措施，确保责任落实到位。
实施每日督办跟踪制度，强化过程管理。建设投诉举报全流程动态监管平台，严格执行“日提醒、周督办、月通报”工作机制。每日通过短信提醒、工作群组等方式向承办人员发送案件办理提示，实时掌握工作进展；每周重点督办超期未办结案件，深入分析问题根源；每月汇总通报各单位案件办理情况，以过程管控确保处置时效。
建立三色分级处置机制，提升应急能力。根据投诉举报性质、紧急程度及涉及金额等要素，制定“红、黄、绿”三色分级分类处置标准。对食品药品安全、特种设备隐患等重大紧急投诉启动“红色”应急响应机制，确保30分钟内响应、2小时内到达现场；建立黄色工单全程跟踪制度，规范处理流程并及时反馈；一般消费纠纷采用“绿色”常规流程，确保7个工作日内办结。同时组建专业研判团队，运用大数据技术分析消费投诉热点，做到提前预警、精准施策。
深化企业维权培训指导，夯实主体责任。严格落实企业“第一责任人”制度，通过集中培训、线上教学、实地指导等方式，定期组织企业负责人及客服人员开展消费维权知识培训。指导企业建立健全内部投诉处理机制，培育“消费维权服务站”示范点，推动企业主动化解纠纷，实现“小事不出企业，矛盾就地解决”目标。
推行文书标准化管理，规范执法行为。制定涵盖投诉举报受理、调查取证、调解处理、结果反馈等环节的标准化文书模板，明确文书格式、内容要素及填写规范。通过开展专题培训、案例评析、交叉互审等活动，提升执法人员文书制作水平，确保投诉举报案件办理程序规范。同时，依托信息化技术手段，全面推进文书在线生成、流转及归档工作，切实提升办案质效，有效防范执法风险。
陕西省人民政府
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