2024年，省市场监管局12315平台（以下简称12315平台）接收投诉举报咨询共计1522653件（其中投诉408864件、举报127799件、咨询985990件），办复率99.14%。为消费者挽回经济损失6249.68万元。
一、投诉举报基本情况
（一）投诉举报涉及领域
2024年12315平台共接收商品类投诉举报279414件，占投诉举报总量的52.07%；服务类投诉举报257249件，占投诉举报总量的47.93%。商品类投诉举报位居前十的分别是：食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、通讯产品、药品、化妆品、家用电器、首饰、装修建材，合计占商品类投诉举报总量的81.74%。服务类投诉举报位居前十的分别是：餐饮服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、住宿服务、文化娱乐体育服务、销售服务、专业技术服务、制作保养和修理服务、物业服务、卫生保健社会福利，合计占服务类投诉举报总量的66.38%。
2024年商品类投诉举报TOP10 | ||
类别 | 2024年 | 比重 |
食品 | 108693 | 38.90% |
服装鞋帽 | 27601 | 9.88% |
家居用品 | 23771 | 8.51% |
交通工具 | 16818 | 6.02% |
通讯产品 | 11193 | 4.01% |
药品 | 10292 | 3.68% |
化妆品 | 9368 | 3.35% |
家用电器 | 9079 | 3.25% |
首饰 | 6096 | 2.18% |
装修建材 | 5476 | 1.96% |
表1 2024年商品类投诉举报TOP10
2024年服务类投诉举报TOP10 | ||
类别 | 2024年 | 比重 |
餐饮服务 | 47961 | 17.16% |
教育培训服务 | 23742 | 8.50% |
美容美发洗浴服务 | 23342 | 8.35% |
住宿服务 | 22543 | 8.07% |
文化娱乐体育服务 | 21918 | 7.84% |
销售服务 | 18261 | 6.54% |
专业技术服务 | 9203 | 3.29% |
制作保养和修理服务 | 7201 | 2.58% |
物业服务 | 5921 | 2.12% |
卫生保健社会福利 | 5381 | 1.93% |
表2 2024年服务类投诉举报TOP10
（二）投诉所涉主要问题
（1）突出问题（指占比和增速均相对较高的问题）：食品安全问题、合同问题。
食品安全问题具体表现：食品过期、变质或含异物，食品食用后身体不适等。
合同问题具体表现：一是商家不履行合同约定。二是发布或者利用虚假信息，诱人订立合同。三是经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益。
（2）上升问题（指占比不高、增速相对较高的问题）：安全问题、不正当竞争问题、标准化问题。
安全问题具体表现：购买或使用商品、接受服务时，人身、财产安全受到损害等。
不正当竞争问题具体表现：虚假宣传，不正当有奖销售行为等。
标准化问题具体表现：产品不符合国家强制性标准等。
（3）热点问题（指增速不高、占比相对较高的问题）：售后服务问题。
售后服务问题具体表现：商家不履行自己明示或与消费者约定的“三包”义务，不按约定履行送货或安装义务等。
（三）举报所涉主要问题
（1）突出问题（指占比和增速均相对较高的问题）：12315平台数据显示，2024年没有占比和增速均较高的举报问题。
（2）上升问题（指占比不高、增速相对较高的问题）：特种设备违法行为问题。具体表现：电梯故障，无人维修；电梯没有按时年检，存在安全隐患等。
（3）热点问题（指增速不高、占比相对较高的问题）：食品安全违法行为问题、侵害消费者权益行为问题、广告违法行为问题、不正当竞争行为问题。
食品安全违法行为问题具体表现：一是食品过期、变质或含有异物。二是未持有《食品经营许可证》或许可证过期，食品经营许可证与经营场所（实体门店）地址不一致。三是餐饮经营场所环境不整洁。
侵害消费者权益行为问题具体表现：一是故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求。二是对商品或者服务作引人误解的虚假宣传。三是经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式侵害消费者权益。
不正当竞争行为问题具体表现：一是虚假宣传。二是擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识。三是擅自使用他人有一定影响的企业名称、社会组织名称、姓名。
广告违法行为问题具体表现：一是商家虚假宣传。二是医疗机构发布医疗广告，未取得《医疗广告审查证明》。
二、综合分析
（一）从12315平台接收的诉求总量来看，总体呈持续增长态势。但2024年投诉举报量的增速较2023年的增速显著下降，也是自2018年省市场监管局组建，原部门的投诉举报热线“五线合一”后，投诉举报量增速最低的一年。从地域来看，西安投诉举报量占全省总量的三分之二，远高于其他地区，体现出地区消费诉求与经济发展水平、消费活跃水平的正相关性。从各月接收情况来看，诉求量在3月、7月、11月形成波峰，在春节前后的2月形成波谷。同时，下半年的诉求量高于上半年，体现出诉求量与消费量的同向变化态势。
（二）从投诉举报客体类别分析，一是食品、餐饮服务分别位居投诉举报商品类和服务类榜首，反映出食品安全仍是消费者高度关注领域。二是专业技术服务（问题主要集中在个人写真摄影服务方面）、餐饮服务、美容美发洗浴服务，以及食品、家居用品、首饰的投诉举报量同比增速较高，卫生保健社会福利（问题主要集中在医院服务方面）、销售服务的投诉举报量同比下降较大。反映出我省日常生活消费、旅游消费市场较为活跃，同时相应的消费纠纷亦随之增长。
（三）从咨询情况分析，2024年咨询总量较上年增长54.85%。其中非市场监管系统业务咨询量、消费维权法律法规咨询量分别占总量的43.44%、43.06%。反映出12315热线的社会认知度较高，影响范围较广，在向消费者普及法规、提供咨询方面发挥着积极作用。
（消保处供稿）
陕西省人民政府
国家市场监督管理总局
国家药品监督管理局
国家知识产权局
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