签发人：张小平

陕市监函〔2025〕420号 

陕西省市场监督管理局

对省十四届人大三次会议

第469号建议的答复函

马忠科代表：

《关于加强消费者权益保护提振消费的建议》（省第十四届第三次会议第469号）收悉。您提出的“加强监管执法力度、完善消费维权机制、提供坚实法律保障”等建议，我局高度重视，对建议进行了研究、吸纳。下一步，我局将立足部门职责，持续强化消费者权益保护工作，优化消费环境，助力消费提振。

一、我局已开展的相关工作

（一）加强执法力度，筑牢安全防线

全省市场监管系统以日常监管和专项检查相结合的形式，不断强化监管执法，严守消费安全防线。一是围绕食品、药品、特种设备等领域，通过重点抽查、监督检查、问题整改等形式开展常态化监管。2024年，完成食品抽检监测21万批次，监督检查食品安全领域生产经营主体10.7万家次，整改问题3.5万余个，解决群众急难愁盼问题1840个；查办药品、化妆品、医疗器械案件3428件；开展特种设备执法监督检查41566人次，监督检查各类企业21608家，发出安全监察指令书2457份。二是推进民生领域各类专项执法行动，针对性打击侵害消费者权益的违法行为，全力维护消费者合法权益。2024年共查处违法案件17071件，其中民生领域案件8326件，移送司法机关169件，曝光典型案例369件。

（二）完善维权机制，提升工作效能

一是畅通投诉举报渠道，提升办理质效。我局使用“全国12315平台”，通过12315热线及网站、手机APP、微信和支付宝小程序等网络渠道，“7×24小时”为消费者提供投诉举报受理及业务咨询服务。2024年，我局12315平台受理投诉举报咨询约152万件，为消费者挽回经济损失约6250万元。同时，通过平台升级、效能提升行动等方式，不断提升12315平台的软硬件质量及处置效能。

二是拓展多元化解机制，推动纠纷源头解决。2024年，我局制定印发了《陕西省线下实体店“七日无理由退货”承诺活动指引》和《陕西省线下实体店“七日无理由退货”承诺活动管理指引》，鼓励线下实体店参与“七日无理由退货”承诺活动。第二，积极指导、发展企业加入全国12315平台的“在线消费纠纷解决系统”，注册成为ODR单位，帮助消费者与企业在线和解，降低维权成本，提高维权效率。第三，主导出台了《消费维权服务站建设与管理》陕西地方标准，指导在商超、市场、景区等消费集中区域建设消费维权服务站，在消费现场受理、处置消费者诉求，并开展消费知识宣传。截止2024年底，我省约5600家企业参与线下购物“七日无理由退货”活动，设立消费维权服务站约6200家。

（三）夯实法治基础，完善制度保障

消费者权益保护关系各行各业和千家万户，是市场经济和社会生活的基础设施，必须有强大的法治保障。在消费者权益保护法实施30年之际，《消费者权益保护法实施条例》于2024年3月15日发布，自7月1日起施行。“一法一条例”的颁行，夯实了消费者权益保护的法治基础。我局作为陕西消费者权益保护的重要部门，以省消费者权益保护工作联席会议机制为基础，不断健全相关管理法规。2023年，与省高院联合印发《关于建立消费者权益保护工作联动机制的意见》。2025年1月，与省司法厅联合出台《关于加强市场监管领域消费纠纷调解工作的实施意见》，持续强化行政调解与人民调解、司法诉讼的有效衔接。组织编发《消费维权法律适用指南》，指导全系统依法处理消费投诉。每年年初，组织成员单位共同制定消费者权益保护年度工作要点，并于“3·15国际消费者权益日”前，在省政府平台召开消费环境建设主题新闻发布会，通报全省消费者权益保护工作情况。今年，首次以省联席会议办公室名义发布“陕西省消费者权益保护十大典型案例”，集中公布了9个厅局的消费维权典型案例，社会反响良好。

二、下一步工作计划 

结合您的建议，下一阶段我局将重点推进以下工作。 

（一）深化市场监管执法，实现高效监管。持续推进“守护消费”铁拳行动，进一步加强消费领域市场监管执法力度，积极解决假冒伪劣、消费欺诈等突出问题。坚持常规安排和专项任务相统一，严格落实行风建设工作要求，纵深推进服务型执法，实施预期成果清单管理，加强督促指导和执法联动，规范线索管理和运用，总结推广典型经验做法，加大宣传曝光力度，共同推动社会共治，确保铁拳行动取得扎实成效。

（二）推进消费维权社会共治，凝聚各方合力。一是充分发挥省消费者权益保护工作联席会议机制作用，加强成员单位间协作配合，提升消费维权工作合力。二是持续推动经营者履行主体责任。规范消费维权服务站建设，积极发展ODR 单位，持续推动线下购物“七日无理由退货”承诺活动，强化经营者主体作用，引导消费纠纷和解在企业，化解在源头。三是与省消保委加强工作配合。指导其强化消费知识宣传、消保队伍建设，推动其在集体诉讼、公益诉讼方面加大探索力度，积极支持消费者通过司法途径依法维权。

（三）持续开展消费宣传教育，营建良好氛围。以“3·15国际消费者权益日”、“5·20世界计量日”和食品安全宣传周、全国质量月，以及元旦春节、双十一等特殊时节、消费时节为重点，组织开展各类消费知识宣传，讲解维权法规，发布提示警示、典型案例，引导经营者依法经营、消费者理性消费，积极营建放心消费、依法维权社会氛围。

特此复函，感谢您对市场监管工作的关注与支持。

                             陕西省市场监督管理局

                               2025年6月21日