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签发人：高晶华

陕市监函〔2026〕350号

陕西省市场监督管理局

对省十四届人大四次会议

第760号建议的答复函

马忠科代表：

您提出的《关于整治电信服务消费乱象 优化数字惠民环境助力更高水平数字陕西建设的建议》（第760号）收悉。现答复如下：

一、我局已开展相关工作

（一）强化市场领域监管执法，规范电信服务经营行为。2026年，我局深入贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，全面落实省委、省政府工作部署，纵深推进优化消费环境三年行动，牵头制定《陕西省落实优化消费环境三年行动方案任务清单（2025—2027年）》，联动多部门完善治理机制，配合行业主管部门规范电信市场经营行为。聚焦市场监管范畴，密切关注电信服务领域不公平格式条款、虚假营销、价格违规等市场类违法问题。1月1日至5月31日，全省12315平台共接收电信服务类投诉举报1346件（投诉1193件、举报153件），已办结1304件，办结率96.88%。配合省通信管理局依规处置资费公示不规范、线下营销误导、消费合约不公平、套餐变更流程不透明等侵害消费者权益行为。

（二）健全消费维权处置机制，协同化解电信消费纠纷。畅通多元维权渠道。保障12315热线24小时人工值守，全国12315网站、微信、支付宝小程序等网络渠道畅通，积极推广和应用“全国消协智慧315”平台，重点处置扣费争议、合约纠纷、售后推诿等市场类消费矛盾，协同行业主管部门推动纠纷多元化解。提质纠纷调处效能。依托12315平台开展诉求督办，督促属地市场监管部门规范处置涉电信消费投诉举报，稳步提升诉求办理质效。引导省内电信经营主体入驻线上纠纷和解平台，依托ODR机制开展前置和解，发挥企业自主调处作用，从消费末端压降纠纷增量。

（三）夯实法治监管基础，完善协同治理配套举措。筑牢消费维权法治防线。依托全省消保联席会议机制，配合电信行业主管部门健全行业消费治理规则，依据《消费者权益保护法》，聚焦电信服务格式合同、霸王条款、隐形合约等市场类问题，结合“3·15”节点发布消费警示及典型案例，引导经营主体合规开展市场经营活动。规范服务价格公示行为。落实《陕西省强化明码标价工作实施方案（2024年—2026年）》，开展电信服务价格公示政策宣讲，累计培训从业人员2000余人次，督促经营主体规范线下资费标价，依法查处不明码标价、价外加价等价格违法问题，维护公平有序的消费价格秩序。

二、下一步工作

（一）抓实消费诉求处置，规范投诉办理流程。持续关注电信服务消费维权工作，依规做好投诉举报受理处置，常态化开展业务培训，提升一线维权人员业务能力。定期梳理电信消费投诉热点、难点问题，研判市场端违规风险，精准开展靶向监管。

（二）深化跨部门协同联动，厘清权责共治乱象。配合相关部门，建立线索移送、联合检查机制。重点抓好合同监管、线下营销、价格公示、消费维权、失信惩戒等市场领域治理。

（三）常态化开展消费宣教，提升群众风险防范能力。加强宣传，常态化普及电信服务合约签订、套餐变更、退费维权等消费知识，及时发布消费风险提示，引导消费者理性签约、审慎办理业务，提升自主维权意识。

（四）稳步推进数据互通，探索智慧协同监管模式。积极对接省级政务数据共享平台，依规对查实的市场类违法违规行为实施信用惩戒、依法公示，强化经营主体合规经营意识。

（五）拓宽社会监督路径，构建多元共治格局。畅通社会投诉建言渠道，补齐监管短板，凝聚多方力量，共同优化电信服务消费环境。

特此复函，感谢您对市场监管工作的关注与支持。

陕西省市场监督管理局

2026年7月2日