B类

签发人：张小平

陕市监函〔2023〕552号

陕西省市场监督管理局

对省政协十三届一次会议第297号

提案的答复函

刘欢委员：

您好，感谢您对市场监管工作的关注和支持。

您提出的《关于规范住宅小区物业管理的建议》（第297号）收悉。现答复如下：

物业管理确实存在如有的小区物业费及其他费用的收费标准和收支情况不透明、电梯安全管理混乱等现象。

一、关于物业费及其他费用标准和收支情况不透明问题

物业费、卫生费、电梯费、停车费、公摊面积水电费、垃圾费、维修费等等，不仅名目繁多，甚至个别收费项目存在着重复收费现象。近年来，我局按照国家市场监管总局和省委、省政府工作部署，认真贯彻落实《陕西省物业服务管理条例》，以优化营商环境、服务保障民生、维护公平竞争秩序为目标，以降低企业运行成本和群众生活成本为主线，紧盯物业服务堵点难点，整治物业服务乱收费行为，先后组织全省开展转供电加价治理、水电气暖专项整治、物业和停车收费等专项治理工作，通过持续加大物业收费领域执法检查力度，积极维护我省物业收费正常秩序。

（一）有关工作开展情况

1.关于收费项目繁多等问题

（1）为规范物业服务收费行为，维护业主或者使用人（以下统称“业主”）和物业服务企业合法权益，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国价格法》《陕西省物业管理条例》和《陕西省物业服务收费管理办法》等法律法规相继制定了各地的物业服务管理办法。如西安市于2019年8月1日、延安市于2020年10月9日相继制定了物业收费管理办法，据了解全省各地都已相继出台了物业服务收费管理办法。新办法对以前的物业收费进行归类合并成三项：物业服务费、停车服务费和其他服务费。物业服务费按等级标准进行收费。

物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，在物业管理区域内提供房屋、配套设施设备及相关场地进行日常管理、维护保养、绿化养护、卫生保洁、秩序维护及安全防范等具有公共性和普遍性的服务向业主收取的费用。

停车服务费是指物业服务企业按照停放服务合同的约定，在物业管理区域内对指定场地（所）停放的机动车进行秩序管理、提供服务所收取的费用。

其他服务费是指物业服务企业根据业主委托或个性化需求提供《前期物业服务合同》或者《物业服务合同》内容以外且由业主自愿选择的服务项目所收取的相应费用。

（2）物业服务收费应当遵循公平、公开、合理、质价相符的原则，按照物业服务的不同性质、特点和阶段，分别实行政府指导价和市场调节价。

未成立业主大会的住宅小区（多层、高层）、保障性住房、房改房、老旧住宅的物业服务费和停车服务费实行政府指导价，已成立业主大会的及其他服务费实行市场调节价。别墅、公寓、商住综合楼中的住宅、非住宅等政府定价范围以外的物业服务费、停车服务费及其他服务费实行市场调节价。

（3）物业服务企业应按照有关规定实行明码标价，公示物业服务企业名称、服务项目、服务标准、收费标准、计费方式、收费依据、优惠减免政策、投诉举报电话以及属地行业主管部门监督电话等信息，自觉接受监督。

（4）住建部门负责物业承接查验活动的指导和监督工作，对住宅小区的物业服务质量进行监督管理，并建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，加强物业服务行业诚信管理，认定物业服务企业服务等级。

市场监管部门要对不执行政府指导价、违反明码标价规定等价格违法行为，依据有关法律、法规严肃查处。

2.市场监督管理部门对物业服务领域收费的整治

（1）市场监管部门开展专项整治，发挥部门协作联动机制作用，规范物业转供电收费

我省市场监管部门注重发挥部门监管整体合力，主动加强与发改、民政、住建、交通等部门沟通和协作配合，共同推进物业服务领域转供电收费监管工作开展。

一是联合省发改委等8部门，向转供电主体印发《关于限时将国家降低一般工商业电价优惠政策红利传导到终端用户的告知书》，组织编制多版《转供电环节加价治理执法指南》，供各地借鉴参考。

二是协调省发改委制定印发《关于明确转供电环节电价政策有关事项的通知》（陕发改价格〔2021〕573号），为解决转供电环节违规加价问题提供重要政策依据。

三是联合省发改委、住建厅、商务厅制定《关于印发<2021年清理规范转供电环节加价收取电费行为专项行动方案>的通知》（陕发改价格〔2021〕630号）,进一步明确工作要求，细化工作措施，确保将国家降电价政策红利及时足额传导到终端用户。

（2）加强监管执法，维护水电气暖领域收费秩序

一是认真开展转供电环节加价治理工作。2021、2022年全省各级市场监管部门共检查6660户转供电主体，对违规转供电主体实施经济制裁31649.13万元，向19.17万户中小微企业、个体工商户及商住楼住户退还多收电价款30655.91万元，罚没993.22万元。其中，西安查办41件，罚没款549万元；宝鸡市查办25件，罚没款152.4万元；西咸新区查办15件，罚没款139万元；渭南市查办34件，罚没款122.64万元。二是加强督导指导。我局会同相关部门赴部分地市对转供电环节加价收取电费行为进行实地督导，对发现的问题要求立即整改，推动电价政策真正落地落实。据不完全统计，2020年以来，全省对违规转供电主体实施经济制裁52259.61万元，其中，退还多收电价款50326.81万元，罚没1932.8元。三是全面清理规范水电气暖领域收费行为。先后检查供水企业88家，供暖企业122家，对部分企业收费公示不规范、未执行政府定价、物业小区违规收取水费抄表费、天然气公司违反政府定价销售等行为实施经济制裁385.55万元，其中：韩城市矿馨园小区退还业主6.84万元、处罚6.84万元等。

（3）聚焦热点难点，重点开展停车收费专项治理

将治理停车收费领域乱收费作为“我为群众办实事”的重要举措抓紧抓好。一是挂牌督办停车收费实名举报，按级按职各负其责，对群众投诉举报的问题线索加大查处，给群众一个较满意的回复。二是加大调研指导力度。先后赴榆林、神木、咸阳、西咸等地实地调查掌握第一手资料，通过解剖麻雀、以点带面，对查处的多发、易发停车乱收费问题深入分析研判，不断加强对市县查办案件的协调指导，提升停车乱收费工作治理成效。三是开展包抓调研督导。组织暗访督导组赴咸阳、经开、西安、杨凌示范区10个住宅小区、8个经营性停车场开展实地暗访调研，全面了解掌握包抓市（区）治理成果和存在问题，针对发现的停车场管理不规范、收费公示不规范、优惠减免政策不一致、治理宣传不到位等问题，现场提出整改意见，要求举一反三、立行立改，真正实现了真督实导，务求实效。

（4）畅通举报渠道，全力有效保障群众合法权益

房地产市场关系经济社会发展大局，维护物业服务和物业收费正常秩序，保障消费者合法权益关乎社会稳定。近年来，我局持续强化重点领域价格收费监管职责，指导全省各级市场监管部门积极畅通12315市场监管举报投诉热线渠道，及时受理物业服务类举报投诉，积极维护保障企业和群众的合法权益。2022年1月1日-2023年3月8日，12315中心受理有关“物业服务”类价格投诉1605件，已办结1548件。其中，“电梯服务”类价格投诉24件，已办结22件。有关“停车服务”类价格投诉1220件，已办结1170件。

二、关于电梯安全管理问题

随着现代社会的发展，电梯作为现代建筑必备的交通工具，是人民群众日常生活中接触和使用最频繁的楼内交通工具。电梯是否安全、便捷、舒适，是人民群众生活中最关心、最直接、最现实的事。

截止2022年底，全省共有电梯24.63万台。全省特种设备安全监管人员和相关单位，按照国家总局发布的相关规则和要求规范，持续加强电梯安全管理工作。

一是定期开展检验检测。电梯安装完成后，由电梯检验机构按照《电梯检验规则》对电梯进行监督检验，并出具检验报告。电梯使用单位携带相关材料到所在的区级市场监管部门办理电梯使用登记手续。电梯检验检测单位每年定期对电梯进行检验检测，出具电梯检验报告、换取电梯检验（测）合格标志。

二是按期开展维护保养。电梯使用单位与取得电梯维保资质的单位签订电梯维保合同，电梯维保单位按期（每半月、季度、半年）对所用电梯，按照《电梯维护保养规则》进行维护保养。

三是加强电梯使用管理。电梯使用单位按照相关条件，确定电梯安全管理人员，做好电梯日常使用安全管理工作，落实“日管控、周排查、月调度”制度，确保电梯使用安全。

四是提升电梯应急救援能力。市级市场监管部门依托96333电梯应急救援平台，对辖区电梯运行状况进行监测，协助对发生的电梯困人事件，派遣电梯维保单位在规定时限内进行救援。

五是推动电梯社会化保障。推动电梯投保责任保险和电梯养老保养。探索“保险+服务”模式，推动商业责任保险与电梯事故预防、应急处置、安全管理等工作有机结合。

三、落实您的建议下一步工作安排

（一）物业服务收费涉及千家万户，社会关注、百姓关切。2019年9月《陕西省物业服务收费管理办法》施行后，各地陆续出台了新的物业服务收费标准，进一步明确了物业服务收费政策。我局将按照您的提议，明确目标，多措并举，狠抓落实，进一步贯彻好《陕西省物业服务收费管理办法》及相关政策规定，继续强化物业服务收费领域常态化监管，加大物业服务乱收费的查处力度，不断提升人民群众的幸福感和获得感。

一是加大《条例》等落实力度。全省市场监管部门将立足物业服务收费监管职能，持续认真贯彻落实《陕西省物业服务管理条例》《陕西省物业服务收费管理办法》等法规规定，加大宣传力度，让广大物业服务企业知法、懂法、守法。与发改、住建等行业主管部门建立更加紧密的协作联动工作机制，不断细化工作措施、夯实工作责任，推动《陕西省物业服务管理条例》涉及我局的物业收费监管执法职能更好地落实、落细、落到位。

二是严格物业服务收费监管执法。与住建等行业主管部门密切配合，在政策供给、日常监管、行政执法方面形成合力。共同对物业服务企业非法违法行为重拳出击、重点打击，始终对该领域价格违法行为“零容忍”“”，坚持“露头就打”，并实施联合惩戒和信用监管。通过“严管重罚”保持对违法违规行为的强大震慑，形成“执法一次、触动一片、处罚一家、警示万家”的效果，倒逼物业服务企业守法经营。

三是持之以恒规范物业服务收费。指导全省各级市场监管部门加大物业服务收费价格政策的宣传力度，督促、检查物业服务企业对其提供的服务项目实行明码标价，收费前主动出具收费清单，列明服务项目、收费标准、收费金额等内容，为业主提供质价相符的物业服务。对不执行收费公示和明码标价、串通涨价、哄抬价格、价格欺诈等违法违规行为依法予以立案查处。及时受理解决和查处群众反映强烈的物业收费、转供电加价、水电气暖、停车收费等价格违法问题线索。

四是建立物业服务收费监管长效机制。深入基层积极开展物业服务收费问题调研，针对性研究解决物业服务收费中的“堵点”“难点”“热点”问题，不断完善和丰富物业服务收费监管工作制度、方法及措施，指导全省进一步做好物业服务收费监管工作，切实维护群众合法权益与物业服务收费秩序。持续加强与行业主管部门的协作联动和信息共享，不断丰富和畅通渠道及时受理处置群众投诉举报，积极化解物业服务收费引发的矛盾纠纷，营造良好的物业服务社会氛围。

（二）针对提案中关注的电梯安全问题，下一步我们将加强工作协同，强化监管力度，压实各方责任，确保百姓乘梯安全。

一是压实电梯使用单位主体责任。结合特种设备企业主体责任推进年，严格落实电梯使用单位主体责任，按要求配备安全管理人员，强化安全管理职责，落实“日管控、周排查、月调度”制度。加强对在用电梯的安全管理，进一步强化岗位管理职责，落实好维护保养、隐患排查治理、应急救援演练等制度，加强对电梯的日常巡查检查，发现问题隐患及时整改。对督导检查和检验检测过程中发现的问题隐患和不符合项目，要强化整改责任，确保整改效果。

二是确保电梯维保质量。加强电梯维保单位监管力度，督促电梯维保单位切实负起维护保养、故障抢修、应急救援等职责，积极配合做好所维保电梯的检验工作，确保电梯质量安全；严格按照《电梯维护保养规则》（TSG T5002-2017）技术要求开展维保工作，对故障多发、运行质量差、群众投诉多的电梯要建立清单，采取针对性措施，切实提高电梯的运行质量，确保电梯运行安全。

三是加强电梯安全监管。督促使用单位、维保单位加强安全用梯宣传教育，提升群众安全乘梯意识，养成良好乘梯习惯。各级特种设备安全监察机构要加大监督检查力度，建立15年以上电梯定期检验跟检机制，对落实相关责任不力的单位，运用通报、约谈、行政处罚等手段，强化监管效果。对整改责任不落实的使用单位给予通报批评，必要时通报至住建部门，强化部门协同，加强行业监管。

再次感谢您对我省市场监管工作的关心和支持！

陕西省市场监督管理局

2023年6月24日