2024年第三季度，省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心）受理投诉举报咨询共计400605件。其中投诉108912件、举报34351件、咨询257342件。办复386361件，办复率96.44%。为消费者挽回经济损失1543.02万元。

一、投诉情况

2024年第三季度，12315中心共受理投诉108912件。其中，商品类投诉55563件，服务类投诉53349件。

（一）商品类投诉

商品类投诉位居前三位的分别是：食品、服装鞋帽、交通工具，合计占商品类投诉总量的51.39%。

此外，首饰投诉量取代化妆品投诉量，排位进入前10位，其余类别排位与上季度基本一致。

图1 2024年第3季度全省商品类投诉量情况

食品投诉位居第一（占比34.87%）。反映的主要问题为：一是购买的食品过期、变质或有异物。二是商家宣传与实际不符。三是未明码标价、结算金额与标价不符。

服装鞋帽投诉位列第二（占比8.64%）。反映的主要问题为：一是商品有质量问题，商家不处理。二是产品掺杂掺假、以假充真、以次充好。三是商家宣传与实际不符。

交通工具投诉位列第三（占比7.88%）。反映的主要问题为：一是商品有质量问题，商家不处理。二是商家宣传与实际不符。三是商家不履行合同约定或承诺。

（二）服务类投诉

服务类投诉位居前三位的分别是：餐饮服务、文化娱乐体育服务、住宿服务，合计占服务类投诉总量的39.54%。

此外，停车服务投诉量取代互联网服务投诉量，排位进入前10位，其余类别排位与上季度基本一致。

图2 2024年第3季度全省服务类投诉量情况

餐饮服务投诉位居第一（占比18.03%）。反映的主要问题为：一是商家提供的餐品变质或有异物。二是未明码标价，结算金额与标价不符。三是购买的优惠券、充值卡无法正常使用，退费难。

文化娱乐体育服务投诉位列第二（占比11.15%）。反映的主要问题为：一是办理的会员卡、充值卡无法正常使用，退费难。二是商家关门停业，退费难。三是商家不履行合同或承诺约定。

住宿服务投诉位列第三（占比10.36%）。反映的主要问题为：一是住宿条件与宣传不符。二是接受服务时人身、财产安全受损害。三是因消费者行程变更，退费难。

二、举报情况

2024年第三季度，12315中心共受理举报34351件。位居前三位的分别是：食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、广告违法行为，合计占举报总量的49.86%。

此外，不正当竞争行为举报量由上季度的第3位降至第5位，其余排位与上季度基本一致。

图3 2024年第3季度全省举报量情况

食品安全违法行为举报位居第一（占比19.10%）。反映的主要问题为：一是经营腐败变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品。二是标注虚假生产日期或者超过保质期的食品。三是餐饮经营场所环境不整洁。

侵害消费者权益行为举报位列第二（占比16.21%）。反映的主要问题为：一是商家不履行合同或承诺约定。二是故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求。三是经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益。

广告违法行为举报位列第三（占比14.55%）。反映的主要问题为：一是广告不具有可识别性，消费者难以辨明其为广告。二是非医疗机构发布医疗广告。三是使用受益者的名义或形象作推荐、证明进行广告宣传。

三、简要分析

（一）从投诉举报领域分析，一是本季度家用电器、交通工具、餐饮服务投诉量，以及违规收费行为举报量较上季度增长较大。其中，交通工具投诉量今年首次进入季度商品类投诉前3位。此外，食品、餐饮服务投诉量和食品安全违法行为举报量已连续2个季度位居商品、服务类投诉和举报榜首。二是从本季度客体类别来看，投诉举报主要集中在食品和餐馆服务等方面。食品投诉举报主要反映食品安全、广告、价格等问题。餐馆服务投诉举报主要反映食品安全、价格、广告等问题。三是从本季度各月数量来看，7月总量较高，9月总量较低。体现出受暑期等因素影响，涉家用电器、交通工具、餐饮消费等方面的消费诉求较多。

（二）从地域分析，西安、咸阳、榆林、渭南、宝鸡的投诉举报量位居全省前五位。其中，西安的投诉举报增量较大，主要是餐饮服务、其他市场监管领域违法行为和广告违法行为的投诉举报量增加明显。