近年来，省市场监管局消费者权益保护工作以创先争优活动为载体，以服务市场监管、服务高质量发展为根本出发点，以群众满意为标准，把创“学习型”，建“奉献型”，塑“示范窗口”作为奋进目标，将创建陕西12315投诉举报指挥中心“青年文明号”融入日常工作，有力展现了“青年文明号”集体的良好风貌。

一、爱岗敬业，建设青年文明号示范窗口

陕西12315投诉举报指挥中心（以下简称中心）是受理市场监管领域消费者投诉举报咨询的重要平台和一线窗口单位。现有工作人员56名，其中35周岁以下青年46人，占比82.1%。先后被中华全国妇女联合会授予全国“巾帼文明岗”、被共青团陕西省委授予全省“青年文明号”、被陕西省委宣传部授予“岗位学雷锋示范点”、被陕西省双争活动领导小组授予陕西省财贸系统窗口服务行业“诚信服务先进单位”、被共青团中央及市场监管总局授予“青少年维权岗”等荣誉称号。在荣誉面前不停步，在消费维权工作中，一直保持了积极进取的昂扬姿态。

一是加强节日值班，畅通投诉举报热线。今年“五一”劳动节期间，12315投诉举报中心根据公众诉求集中的特点，坚守岗位并加大工作力度，全力保障消费维权，累计受理消费者投诉举报咨询4055件。其中，消费维权投诉1433件，违法举报778件，业务咨询1844件，均已协调处理。

二是加强纠纷调解，提升群众满意度。制作“消费者是否满意，是检验我们工作的唯一标准”“维权热线连万家，真情服务暖民心”等宣传牌，不断增强全体人员的责任感和荣誉感，使“消费者至上”的理念入脑入心。针对受理的消费投诉举报问题，省局要求各级市场监管部门严格按时限要求，加强纠纷调解，做到快答复、快办理、快反馈，努力增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

三是强化理性消费意识，搭建消费者、市场主体与市场监管部门联系的桥梁。加强与主流媒体合作，结合3·15国际消费者权益日等重大时间节点，举办12315开放日活动、“品质消费”宣传展示活动和“守护安全 畅通消费”宣传展。发布《陕西省2020年度消费环境指数（CEI）报告》《陕西省市场监管局2020年度消费维权案例》等。2021年3·15国际消费者权益日纪念宣传系列活动引起社会各界广泛关注，70余家纸媒、电视传媒、网络媒体纷纷进行报道，阅读量近9万。

二、规范管理，建设“学习型”青年文明号

一是坚持理论引导，增强政治素质。不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，通过开展理想信念、思想道德、价值观等教育，引导全体人员践行“敬业、协作、创优、奉献”理念，自觉将社会主义核心价值观内化于心、外化于行，为消费维权服务提供坚强的政治保障。

二是开展岗位练兵，夯实业务基础。12315话务涉及法律法规130多件，行政规章200余件。通过加大法律法规、业务知识、技能技巧等多内容多层次培训，以“老师带徒弟上岗”的方式，全面增强12315工作人员业务素质，努力为消费者提供方便、快捷、优质、高效的消费维权服务。

三是完善制度建设，强化风险研判。坚持落实“月统计、季分析、年报告”制度。通过消费者投诉举报大数据分析应用，对市场秩序情况进行科学监测，尤其是突发性、倾向性、苗头性问题进行动态预警，综合分析研判市场动态、监管难点，为高效决策和监管执法工作提供高质量信息服务。

三、弘扬新风，建设“奉献型”青年文明号

一是树新风，立楷模。在系统操作、话务应答、应急处理、汇总分析、调查研究、解决问题方面提高服务标准，规范工作流程，优化工作制度，为人民群众提供全方位、全天候、高效率的消费维权服务。组建青年标兵小组，定时开展无偿献血、爱心捐赠、扶贫慰问等活动，弘扬服务群众、奉献社会的职业道德和团结互助、扶贫济困的社会风尚。

二是争先进，创一流。通过对奉献时间、奉献业绩等不同方面综合评定，先后开展了学雷锋、技能练兵、知识竞赛等活动，近年来评选出业务能手、学雷锋等先进个人100多人（次），并给予精神与物质奖励，“争、创”活动的开展，进一步激发了12315工作人员爱岗敬业、奉献进取的积极性。

下一步，按照党中央部署“我为群众办实事”实践活动的要求，将不断强化组织建设，聚焦消费维权的痛点、堵点、难点，创新维权机制，普及消费教育，推动社会共治，全力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，让人民群众更多、更快、更好地共享高质量发展成果，努力把陕西12315投诉举报指挥中心打造成为具有优秀品牌价值的民生热线，以实际行动为奋力谱写陕西新时代追赶超越新篇章作出更加优异的贡献。（消保处供稿）