在抗击新冠肺炎这场没有硝烟的战斗中，省市场监管局12315投诉举报指挥中心的每一名工作人员都是返程中的逆行者，在亲人的牵挂中，义无反顾连续坚守岗位，确保12315热线24小时畅通。

返程：坚定的步伐

12315投诉举报指挥中心启动应急预案后，省市场监管局消费者权益保护处处长杨国靖及时安排人员返程、值班工作，副处长安晓黎第一时间动员大家积极返岗，为全身心投入工作，她把专门请假在除夕夜赶回来陪她过年的儿子，初三晚上提前送上了飞机。在机场，儿子开玩笑调侃到“人家妈妈都是希望儿子多陪几天，你到好，刚回来两天就赶我走，是亲妈吗？算你狠啊！”

马沛，12315投诉举报指挥中心班长，在得知“12315要启动紧急预案，实行24小时值守”后，便匆匆赶回单位，忙着确认到岗人数和时间，制定工作方案；和张蕾一起联系信息中心修改系统工作时间、工作程序。她说“当设备、系统全部调整到位，已是下午4点多，这时才发现我们几个人一口水也没顾上喝，一口饭也没顾上吃。但是在这个非常时期，我深知唯有带领大家一起攻克难关、坚守岗位，才能更好地诠释我们12315的这份职责。”

李莎，12315投诉举报指挥中心副班长，连初二回娘家的团圆饭都没顾上吃，忍着孩子抱着她不肯松手“倔强的挽留”，就匆匆赶回单位。大年初二开始值守后，每天早上出门，门卫阿姨都很不高兴的对着她说：“你要是上班，最好就不要回来了，不要把病毒带到咱们院子。”她很理解阿姨说的话，但是心里不免有一丝委屈。

杨媛，已经有四年没有陪父母一起过年了，2020年很早就请好年假准备过年多陪陪父母。当大年初二收到返岗通知时，妈妈在不舍中帮她收拾好东西，爸爸鼓励她“去不了一线，做好本职，也为国家贡献点自己微薄的力量”。她被朴实、平凡的父母感动，偷偷的流下了眼泪！

赵洁，2019年结婚，这个春节是她第一次陪老公及家人过年。收到返岗通知时她还在陕北，陕北当时已经交通管制而且下着大雪。待初五雪稍小便连夜开车回到西安。她表示，特殊时刻，和同事一起奋战，真好！

郑丽，1月26日早，她正在回老家的路上，看见微信群里发的24小时值班信息，匆忙又买了只隔几分钟的返程车票，都没来得及见出站口接站的妈妈，在愧疚中托出站的邻座小姐姐将新年礼物代交妈妈。

吴静，一个甘肃姑娘，过年回家陪父母呆了两天，看见群里返岗通知再也待不住了，初三中午便与父母辞行赶火车，走的时候都不敢回头看他们。到西安后，怕小区封了不让出就提着行李直奔单位，一直连续上了四个14小时的大夜班。

刘红娟，她是12315投诉举报中心的一名老员工，收到返岗通知后，怀抱里的孩子哭着不让离开。她强忍着泪水让老公连夜送她到西安。

接线：耐心的解答

12315热线这一段时间一直处于爆满状态，电话那头每一个消费者都心情着急。“您好，请问有什么可以帮您？”一句亲切的问候，话务员开启了接听之岗，每一次进线，都承载着群众的信任与期待。电话这头的话务员此起彼伏的忙碌着，电话那头仍有部分消费者情绪激动，但大家时刻牢记自己是一名12315话务人员，职责所在使命使然，用专业知识和敬业态度，化解消费者的怨气。

崔欢欢是名接线员，特殊时期很多时候消费者电话常常上来就是一顿谩骂、一通吐槽或指责。她说“认真倾听、微笑服务是作为一名12315接线员给消费者的最好安抚。”王玮，因疫情期间话务量增大，又戴着口罩，不方便也没有时间喝水，长时间的通话，她的脸被口罩捂的过敏，满脸红疙瘩。她说“虽然很辛苦，但是一想到我的工作能给消费者提供帮助，我的心中还是觉得很骄傲。”李梦娜为了不耽误工作，她加大用药剂量，稍感好转又回到工作岗位。

单雪和其他三位同事值夜班时坐在一排，这样可以相互照应。寒冬的夜晚，12315大厅的整体温度很低，她们披着大衣，盖着小毯子，拿着热水袋，耐心接听着每一位消费者的来电。

消费者权益保护处副处长安晓黎是带班处领导，和大家一起连续奋战，她表示“春节期间，外卖基本停了，12315工作人员几乎天天吃泡面，后来局领导给大家提供了盒饭、微波炉，才吃上了热乎饭。最紧张的那半个月，加班加点，确实辛苦，但大家都全力以赴，克服困难奔赴岗位，我为有这样一群同事而骄傲。”

一组数据见证了她们的付出：从2020年1月24日（大年三十）至2月12日（正月十九），12315投诉举报指挥中心受理消费者投诉2959件，业务咨询14830件，违法举报3403件，共计21192件。已办复18542件，办复率87%，为消费者挽回经济损失25.79万元。

没有硝烟的“抗疫”战争还未结束，这群“铿锵玫瑰”依然在战斗。