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陕西省市场监督管理局消费维权监测

（2021年上半年）

2021年上半年，全国12315平台（陕西）受理全省消费者投诉、举报和咨询308691件。其中消费投诉80093件，占受理总量的25.9%，违法举报28056件，占受理总量的9.1%，业务咨询200542件，占受理总量的65.0%。办复消费者投诉、举报和咨询299919件，办复率97.2%，为消费者挽回经济损失3895.31万元。通过微信公众号发布市场监管动态、新闻资讯等288篇。

图1 2021年上半年与2020年上半年受理量对比图

一、投诉类重点情况分析

2021年上半年共受理消费者投诉80093件。其中，商品类投诉35892件，占总投诉的44.8%；服务类投诉44201件，占总投诉的55.2%。

图2 2021年上半年全省投诉类占比图

投诉类位列前五位的是：销售服务类、食品类、服装鞋帽类、餐饮服务类、交通工具类。

投诉类位列前五位的是：销售服务类、食品类、服装鞋帽类、餐饮服务类、交通工具类。

（1）销售服务类主要问题：一是购买的加油券无法正常使用；二是办理的预付卡因商家关门或店铺转让，无法正常消费；三是商家限制或拒绝消费者使用预付卡、优惠券。

（2）食品类主要问题：一是消费者购买的食品在保质期内发生变质；二是商家销售过期食品；三是商家销售的部分食品未明码标价。

（3）服装鞋帽类主要问题：一是购买的服装鞋帽在“三包”期内出现质量问题，商家不予处理；二是网购的服装鞋帽收到后发现与网页宣传有较大差异；三是商家销售的品牌服装鞋帽不是正品。

（4）餐饮服务类主要问题：一是商家提供的餐品内有异物或店内卫生不达标；二是商家提供的菜单样品与实际不符；三是商家部分收费项目未进行明码标价。

（5）交通工具类主要问题：一是在“三包”期内出现质量问题，商家不予处理；二是商家不予提供合格证；三是商家拒绝退还购车时交纳的续保押金。

二、举报类重点情况分析

2021年上半年共受理群众举报28056件。位列前五位的是：广告违法行为类、侵害消费者权益行为类、违反登记管理行为类、食品违法行为类以及其他市场监管领域违法行为类。其中，广告违法行为类位列第一，广告中有关商品质量、性能、功效等宣传与实际不符；违反《广告法》相关规定，使用绝对化用语等问题突出。

图3 2021年上半年全省举报类占比图

三、咨询类重点情况分析

2021年上半年共受理消费者咨询200542件。位列前五位的是：法律法规咨询类、非市场监管系统类、投诉举报处理类、服务消费监管类、网络交易监管类。其中，关于法律法规咨询类占比40%，位居第一。全省市场监管系统坚持消费者至上理念，广泛开展“3•15国际消费者权益日”宣传活动，通过发布典型案例、消费提示警示，举办“品质消费”展示活动等形式，开展消费宣传教育引导，普及消费维权法律法规知识，将12315平台逐渐打造成为市场监管部门与广大人民群众信息互动的平台、畅通民意的平台、解决人民群众切实利益问题的平台。

图4 2021年上半年全省咨询类占比图