陕西省市场监督管理局消费维权监测(2021年三季度)

  发布时间:2021-10-20 15:11:15  

陕西省市场监督管理局消费维权监测

(2021年三季度)

一、投诉举报咨询总体情况

2021年三季度,我省12315投诉举报指挥中心受理各类投诉举报咨询193942件,环比上升18.81%。其中投诉52004件,环比上升24.57%;举报14917件,环比下降9.53%;咨询127021件,环比上升20.98%。已办复187000件,办复率96.57%,为消费者挽回经济损失1779.06万元。

图1 2021年3季度与2021年2季度投诉咨询举报量对比图

从平台三大数据来源来看,话务受理160980件,占比83.00%;群众互联网填写32612件,占比16.82%;监管人员录入(来人、来函、传真等)350件,占比0.18%。

二、投诉情况

三季度,全省共受理投诉52004件,环比上升24.57%。其中商品投诉25028件,占投诉总量的48.13%;服务投诉26976件,占投诉总量的51.87%。

全省投诉量位列前五位的分别是:一般食品、销售服务、餐饮服务、家居用品、教育培训服务,合计占比34.58%。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 2021年3季度全省投诉类前5位占比图

1.一般食品。受理有关投诉6411件,主要问题为:一是商家销售的食品过期或变质;二是食品外包装信息不完整或为三无产品;三是消费者食用后出现身体不适。

2.销售服务。受理有关投诉4539件,主要问题为:一是商家拒绝退还订金;二是商品收到后发现与销售页面宣传不符;三是办理的预付卡因店铺关门或转让,难以退卡。

3.餐饮服务。受理有关投诉2721件,主要问题为:一是消费者用餐时,发现食品中有异物或卫生不达标;二是商家宣传的菜品种类、分量与实际不符;三是商家价格标示不清晰。

4.家居用品。受理有关投诉2262件,主要问题为:一是订购的家具与样品质量不符;二是商家未按约定时间送货;三是商家关门停业,无法提供商品。

5.教育、培训服务。受理有关投诉2048件,主要问题为:一是报名的课程无法办理退款;二是商家未按约定时间办理退款手续;三是培训机构关门停业后无法取得联系。

三、举报情况

三季度,全省共受理举报14917件,环比下降9.53%。其中商品举报8822件,占举报总量的59.14%;服务举报5991件,占举报总量的40.16%。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 2021年3季度全省举报问题占比图

举报问题主要集中在:广告违法行为、其他市场监管领域违法行为、侵害消费者权益行为以及食品相关问题。其中有关广告违法行为方面举报仍居首位,占举报量的31.41%。

商品举报受理8822件。举报受理量较大的商品主要有:一般食品(2855件)、家居用品(993件)、化妆品(575件),合计占比50.14%。

服务举报受理5991件。举报受理量较大的服务主要有:餐饮服务(1061件)、物业服务(369件)、教育培训服务(367件),合计占比30.00%。

四、咨询情况

三季度,全省共受理咨询127021件。排名前五位的分别是法律法规咨询、投诉举报处理、服务消费监管、网络交易监管、商品交易市场监管。其中有关法律法规方面咨询居首位,占咨询总量的46.58%。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 2021年3季度全省咨询量占比图




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