陕西省市场监督管理局消费维权监测

（2021年三季度）

一、投诉举报咨询总体情况

2021年三季度，我省12315投诉举报指挥中心受理各类投诉举报咨询193942件，环比上升18.81%。其中投诉52004件，环比上升24.57%；举报14917件,环比下降9.53%；咨询127021件，环比上升20.98%。已办复187000件，办复率96.57%，为消费者挽回经济损失1779.06万元。

图1 2021年3季度与2021年2季度投诉咨询举报量对比图

从平台三大数据来源来看，话务受理160980件，占比83.00%；群众互联网填写32612件，占比16.82%；监管人员录入（来人、来函、传真等）350件，占比0.18%。

二、投诉情况

三季度，全省共受理投诉52004件，环比上升24.57%。其中商品投诉25028件，占投诉总量的48.13%；服务投诉26976件，占投诉总量的51.87%。

全省投诉量位列前五位的分别是：一般食品、销售服务、餐饮服务、家居用品、教育培训服务，合计占比34.58%。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

图2 2021年3季度全省投诉类前5位占比图

1.一般食品。受理有关投诉6411件，主要问题为：一是商家销售的食品过期或变质；二是食品外包装信息不完整或为三无产品；三是消费者食用后出现身体不适。

2.销售服务。受理有关投诉4539件，主要问题为：一是商家拒绝退还订金；二是商品收到后发现与销售页面宣传不符；三是办理的预付卡因店铺关门或转让，难以退卡。

3.餐饮服务。受理有关投诉2721件，主要问题为：一是消费者用餐时，发现食品中有异物或卫生不达标；二是商家宣传的菜品种类、分量与实际不符；三是商家价格标示不清晰。

4.家居用品。受理有关投诉2262件，主要问题为：一是订购的家具与样品质量不符；二是商家未按约定时间送货；三是商家关门停业，无法提供商品。

5.教育、培训服务。受理有关投诉2048件，主要问题为：一是报名的课程无法办理退款；二是商家未按约定时间办理退款手续；三是培训机构关门停业后无法取得联系。

三、举报情况

三季度，全省共受理举报14917件，环比下降9.53%。其中商品举报8822件，占举报总量的59.14%；服务举报5991件，占举报总量的40.16%。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

图3 2021年3季度全省举报问题占比图

举报问题主要集中在：广告违法行为、其他市场监管领域违法行为、侵害消费者权益行为以及食品相关问题。其中有关广告违法行为方面举报仍居首位，占举报量的31.41%。

商品举报受理8822件。举报受理量较大的商品主要有：一般食品（2855件）、家居用品（993件）、化妆品（575件），合计占比50.14%。

服务举报受理5991件。举报受理量较大的服务主要有：餐饮服务（1061件）、物业服务（369件）、教育培训服务（367件），合计占比30.00%。

四、咨询情况

三季度，全省共受理咨询127021件。排名前五位的分别是法律法规咨询、投诉举报处理、服务消费监管、网络交易监管、商品交易市场监管。其中有关法律法规方面咨询居首位，占咨询总量的46.58%。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

图4 2021年3季度全省咨询量占比图