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陕西省市场监督管理局消费维权监测

2019年三季度，陕西12315投诉举报指挥中心受理全省消费者投诉17756件，业务咨询107424件，违法举报1902件,共计127082件，与2018年同期相比上升了28%，已办复121515件，办复率95.6%,为消费者挽回经济损失1452.6万元。西安市、宝鸡市、咸阳市、西咸新区、渭南市的投诉举报量位居全省前五位。

图1   2018年3季度与2019年3季度受理量对比图。

一、消费者投诉重点情况分析

三季度，陕西12315投诉举报指挥中心共受理消费者投诉17756件，与2018年同期相比上升了51%。其中商品类投诉8447件，占投诉总量的47.6%，与2018年同期相比上升了43%，服务类投诉9309件，占投诉总量的52.4%，与2018年同期相比上升了60%。

图2  2019年3季度全省投诉类占比图。

三季度位列全省投诉类前5位的是：交通工具类、日用百货类、食品类、文化娱乐服务类、家用电器类。其中，食品类投诉与上季度相比上升了1.2倍，投诉的主要问题集中在：一是商家销售的食品有异味、异物；二是食品中违法使用“添加剂”及配料表标注不完善；三是商家销售的食品超出保质期；四是商家销售的食品标识不全，是“三无”产品。文化娱乐服务类投诉与上季度相比上升了49.7%，投诉的主要问题集中在：一是在健身房办理的会员卡，因商家关门无法提供服务；二是办理的健身卡，商家拒绝退款；三是商家不允许消费者自带食物；四是在健身房上课期间身体受伤，商家不予承担责任。

二、消费者举报类重点情况分析

三季度，陕西12315投诉举报指挥中心共受理消费者举报1902件，与2018年同期相比上升了80.1%。位列全省举报类前5位的是：违反企业与个体私营登记管理法规类、违反广告管理法规类、违反消费者权益保护法规类、传销及违法直销类、违反商标管理法规类。

图3  2019年3季度全省举报类占比图。

其中，违反企业与个体私营登记管理法规类379件，位列第一位。主要反映无照经营、超范围经营和经营地址与营业执照注册地址不符等问题。

三、消费者咨询类重点情况分析

三季度，陕西12315投诉举报指挥中心共受理消费者咨询107424件，与2018年同期相比上升了24.2%。其中消费维权知识类居首位，占咨询量的53.1%。7月8日起，凡涉及商品服务、质量、食品、价格、药品、知识产权等问题仅需拨打12315一个电话号码就可以进行投诉、举报，切实解决了老百姓投诉号码多、记不住的烦心事，引起了社会公众的密切关注，消费者的维权意识也进一步增强。