2020年一季度，12315投诉举报指挥中心受理全省消费者投诉15203件，业务咨询88716件，违法举报6230件,共计110149件(含省消协数据)，与2019年同期相比下降了4.1%，其中举报量受疫情的影响剧增。已办复107026件，办复率97.2%,为消费者挽回经济损失637.84万元。西安市、榆林市、咸阳市、宝鸡市、渭南市的投诉举报量位居全省前五位。

图1 2019年、2020年一季度受理情况对比图

一、消费者投诉重点情况分析

一季度，全省共受理消费者投诉15203件，与2019年同期相比上升了20.6%。其中商品类投诉7635件，与2019年同期相比上升了39.3%，服务类投诉7568件，与2019年同期相比上升了6.3%。

图2 一季度全省投诉量占比图

一季度，全省投诉量位居前五位的分别是：销售服务类、防护用品类、食品类、日用百货类、餐饮服务类。其中，销售服务类受理2374件，位居首位。投诉的主要问题集中在：一是购买的优惠券、景区门票，办理的充值卡，因商家停业要求尽快退款；二是购买的商品品牌、规格、功效等与宣传不符；三是因疫情无法消费，要求商家退还预购商品及服务时缴纳的押金、意向金、订金。受理防护用品类投诉1921件，投诉的问题主要集中在：一是订购的口罩、酒精、消毒液等防护用品，商家未按约定时间发货；二是购买的口罩、酒精、消毒液等防护用品价格过高；三是购买的口罩、酒精、消毒液等防护用品是假冒商品。受理食品类投诉1244件，投诉的问题主要集中在：一是购买的食品已过期；二是购买的食品在保质期内发霉、变质；三是购买的食品标价与实际售价不符。受理日用百货类投诉1085件，投诉的问题主要集中在：一是订购的家具，商家未按约定时间送货安装；二是购买的手表有质量问题；三是购买的鞋短时间内开胶、断裂，购买的衣服严重掉色、起球。受理餐饮服务类投诉984件，投诉的问题主要集中在：一是在店内就餐时，商家提供变质、食品导致消费者身体不适；二是因疫情无法消费，要求商家退还交付的订餐金；三是商家提供的菜品内有异物。

二、消费者举报重点情况分析

一季度，全省受理群众举报6230件，与2019年同期相比上升了4.3倍。其中违反《消费者权益保护法规》、违反《价格法》的受理量占举报量占比较大。主要反映：防护用品及生活必需品价格上涨、售卖假冒伪劣商品、强制消费等问题。

三、消费者咨询重点情况分析

一季度，全省受理消费者咨询88716件，与2019年同期相比下降了12.2%。其中消费维权知识类居首位，占咨询量的48.5%。受疫情影响，防护用品及生活必需品需求量显著上升，个别商家借机哄抬物价、制假售假、虚假宣传、预购的商品或服务要求退费等问题比较突出。