2020年三季度，12315投诉举报指挥中心受理全省消费者投诉27115件，业务咨询113163件，违法举报2797件,共计143075件(含省消协数据)，与2019年同期相比上升了12.6%。已办复136900件，办复率95.7%,为消费者挽回经济损失1315.4万元。通过QQ、微信、微博发布消费提示、市场监管动态、新闻资讯160篇。

图1 2019年、2020年三季度受理情况对比图

全国12315互联网平台（陕西）受理消费者投诉14752件，违法举报12816件，共计27568件。主要反映的问题集中在：食品类、销售服务类、文化娱乐体育服务类、教育培训类、餐饮服务类。

一、消费者投诉重点情况分析

三季度，全省共受理消费者投诉27115件，与2019年同期相比上升了52.7%。其中商品类投诉10130件，与2019年同期相比上升了19.9%，服务类投诉16985件，与2019年同期相比上升了82.5%。

图2 2020年三季度全省投诉量占比图

三季度，全省投诉量位居前五位的分别是：销售服务类、交通工具类、食品类、餐饮服务类、服装鞋帽类。其中，销售服务类投诉的主要问题集中在：一是办理的预付卡，因商家关门等原因要求退卡；二是购买的加油券无法正常使用；三是商家宣传的优惠活动与实际不符。交通工具类投诉的主要问题集中在：一是商家不提供汽车合格证；二是购买的汽车，变速箱、发动机等部件出现故障，商家不处理；三是商家将有维修痕迹的二手车、事故车当作新车销售。食品类投诉的主要问题集中在：一是购买的食品有异物、异味；二是购买的食品已变质、过期；三是购买的食品食用后出现身体不适。餐饮服务类投诉的主要问题集中在：一是餐品收费项目不齐全；二是办理的充值卡因商家关门无法退卡；三是商家限制最低消费或拒绝消费者自带酒水。服装鞋帽类投诉的主要问题集中在：一是购买的服装出现开线、起球等质量问题，购买的鞋出现开胶、开裂等质量问题；二是购买的品牌服装、鞋不是正品；三是商家宣传的优惠活动与实际不符。

二、消费者咨询重点情况分析

三季度，全省受理消费者咨询113163件，与2019年同期相比上升了5.3%。央视3·15晚会曝光的问题，引起了广大人民群众的密切关注，各级市场监管部门举一反三，深入排查，彻底查清违法事实，依法依规处置并尽快结案，积极回应社会关切，并加大消费维权法律知识宣传力度，取得了良好成效，形成了较大社会影响力，广大人民群众的消费维权意识有所提升。

三、消费者举报重点情况分析

三季度，全省受理群众举报2797件，与2019年同期相比上升了47.1%。举报的主要问题集中在：一是商家无照经营或未在注册地办公；二是商家未按《物价法》相关规定进行明码标价或者标价与售价不符；三是商家售卖假冒商品等。