C 类

签发人：张小平

陕市监函〔2024〕428 号

陕西省市场监督管理局

对省十四届人大二次会议第651号建议的答复函

穆欣代表：

您提出的《关于规范职业索赔行为进一步优化营商环境的 建议》（第651 号）收悉。现答复如下：

您在建议中对职业投诉举报行为的危害进行了深入剖析， 并提出了“ 完善法律法规制度， 建立司法、公安与行 政机关的部门联动协调机制 ” 等建设性建议。我局对您的 建议非常重视 ，在前期工作基础上 ，将认真参考您的建议， 持续推进我系统依法处置牟利性职业投诉举报行为的相关 工作， 全力维护市场经营主体的合法利益， 助力营商环境 不断优化。

一、现阶段牟利性职业投诉举报难以根治的原因

在市场监管领域， 牟利性职业投诉举报人主要针对经营主体在标识标签、商业宣传、广告、食品等领域的轻微 违法， 以“ 打假 ”、“维权 ”为名， 行牟利之实。有的甚至 以 “ 夹带 ”、“ 掉包 ” 、“ 造假 ” 等手段进行欺诈式索 赔或不实举报， 要挟企业支付费用。其目的不在打假而在 牟利。其行为不仅干扰企业正常的生产经营秩序,影响营商 环境， 还会造成投诉举报、信访、行政复议等相关权利被 滥用， 行政资源被挤占。 近年来涉及牟利性职业投诉举报 的负面报道、司法判例明显增多， 但此类问题一直无法根 治。究其根源， 一方面，是因为市场上部分经营主体确实 存在违法行为， 为牟利性职业投诉举报提供了生存土壤。 另一方面， 是因为相关立法对牟利性职业投诉举报行为没 有明确界定 ，缺少可操作性的处罚规定。很多专家也认为， 职业投诉举报是 “ 市场清道夫 ” ，是对市场违法行为的民 间监督力量， 应予以支持鼓励。因此，什么是需要打击的 牟利性职业投诉举报行为，如何依法打击牟利性投诉举报，在立法方面一直难以突破。

二 、我局已开展的相关工作

（ 一 ）编制意见，指导基层依法处置

2023年，在我局组织开展的“全省消费维权热点难点 问题的受理与处理 ”专题调研中， 基层局所、 一线工作人 员反映最多 的处置 “难点”问题， 即牟利性职业投诉举报 行为大量挤占行政资源。根据我省12315 平台数据统计 2021 年 — 2023 年上半年， 投诉举报在30 件以上的， 涉及772 个电话号码，诉求总量达 41247件。其中最多的一个 号码投诉举报301 件。针对调研发现的问题， 我局一是撰 写了专题调研报告向上级部门和相关部门反映情况。二是 组织起草了本局《关于依法处置牟利性职业投诉举报的指 导意见》，先后两次在系统内征求意见。该《指导意见》 从综合研判并界定牟利性职业投诉举报行为、建立投诉举 报异常名录、依法依规处置等方面， 对基层依法处置牟利 性职业投诉举报提出了指导意见。（因缺乏上位法规依据， 该《指导意见》没有正式印发， 只是作为内部意见指导基 层工作。 ）

（二） 规范执法，提升依法处置能力

一是严把12315 热线受理关。在受理消费投诉举报时， 严格落实国家市场监管总局印发的《市场监督管理投诉举 报处理暂行办法》,对“ 不是为生活消费需要购买 、使用商 品或者接受服务 ”不予受理 ，把好投诉举报的受理审核关，从受理源头遏制牟利性职业投诉举报。二是规范行政执法 行为。要求全系统严格按照《市场监督管理投诉举报处理 暂行办法》， 依法依规处理投诉举报。三是加强监管人员 培训， 推动一线监管人员提升业务能力，依法依规处置投 诉举报。

（三） 印发清单， 推进包容审慎监管

牟利性职业投诉举报行为的最终目的是牟利，因此，最大限度挤压其牟利空间是打击此类行为的有效手段。为规范基层行政处罚裁量权行使， 并推进包容审慎监管， 优化营商环境，我局在2023 年9 月修订印发了《“首违不罚 ” 清单（2023 版）》《轻微违法行为减轻行政处罚清单（2023 版）》，对牟利性职业举报行为较为集中的食品标识标注 、 广告 、主体登记等领域的首次违法 、轻微违法列出了不罚 、 轻罚清单。从实施效果看， 在一定程度上压缩了牟利性职 业投诉举报的利益空间。

（四） 加强沟通，强化部门工作配合

通过省消费者权益保护联席会议、专题工作座谈会等方式，主动与省高院、省检察院等加强沟通， 就牟利性职 业投诉举报行为的依法处置工作进行研讨，争取法律指导 和支持。 2023年， 我局与省高院联合印发了《关于建立消 费者权益保护工作联动机制的意见》《关于加强诉源治理 推动涉市场监管领域消费纠纷源头预防化解的实施意见》， 与省检察院联合印发《关于加强检察机关与市场监管部门 协作配合的意见》， 强化部门协作。

（五） 加大宣传， 营建知法守法环境

一是对经营主体强化法规指导。引导督促其落实主体 责任， 完善内部管控机制， 规范经营行为， 提高产品和服 务质量， 从源头杜绝违法违规行为，尽量压缩牟利性投诉 举报的生存空间。二是对消费者加大宣传引导。积极利用“3 ·15 国际消费者权益日 ”、食品安全宣传周 、质量月等 关键时节 ，向社会各界广泛宣传《消费者权益保护法》《食品安全法》《产品质量法》《价格法》《广告法》等法律 法规， 推动公众增强知法、懂法、 遵法、守法、用法的意 识， 依法维权、理性维权。

三、我局下一步工作计划

结合您提出的4点工作建议，下阶段， 我局将在以下几方面继续推进此项工作。

（ 一 ）积极推动地方立法

今年7月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施 条例》将正式实施。我局将借此契机，积极推动《陕西省消费 者权益保护条例》修订,争取为依法处置牟利性职业投诉举报提 供有力的地方法规依据。

（二） 持续规范系统执法

继续完善我局的《 “ 首违不罚 ”清单》《轻微违法行 为减轻行政处罚清单》， 推动全系统实施包容审慎监管， 大力压缩职业投诉举报行为的牟利空间。同时， 整理典型 案例， 强化业务培训， 推动一线执法人员提升业务能力， 依法依规处理投诉、办理案件， 切实保障合规经营者的合 法权益。

（三） 健全机制形成合力

健全与公安、司法等相关部门的沟通及协作工作机制， 对投诉举报处理过程中发现的捏造事实、敲诈勒索等犯罪 线索及时移交公安部门， 强化相关部门在依法处置牟利性 投诉举报方面的信息共享和执法协作机制， 推动形成监管

合力。

（四） 持续开展普法宣传

围绕《民法典》《消费者权益保护法》《消费者权益 保护法实施条例》以及《产品质量法》《食品安全法》《广告法》等相关法规， 持续开展普法宣传， 引导社会各界关 注消费者权益保护， 提高科学消费、依法维权的意识和能力。

再次感谢您提出的宝贵建议，感谢您对市场监管工作的关 注，欢迎您继续关心和支持市场监管工作。

陕西省市场监督管理局

2024年6月26日