3月10日，陕西省人民政府新闻办公室举办消费者权益保护暨放心消费创建新闻发布会，陕西省市场监管局副局长刘蓬勃出席，介绍2021年陕西省消费者权益保护工作情况并回答记者提问。发布会由陕西省委宣传部新闻发布工作处处长李惠主持。

李惠：

女士们、先生们，上午好！欢迎出席省政府新闻办新闻发布会。

今天，我们邀请了省市场监管局副局长刘蓬勃先生，省文化和旅游厅副厅长郑晓燕女士，陕西省邮政管理局副局长薛威先生，中国人民银行西安分行副行长李滔先生，请他们介绍2021年陕西省消费者权益保护工作情况，并回答大家关心的问题。

下面，首先请刘蓬勃副局长介绍情况。

刘蓬勃：

女士们、先生们，媒体朋友们，大家上午好!

在第40个“3·15国际消费者权益日”即将来临之际，我代表省消费者权益保护工作联席会议办公室（省市场监管局），向媒体朋友们长期以来对全省消费者权益保护工作的关注、支持表示感谢！下面，我向大家简要通报2021年陕西省消费者权益保护暨放心消费创建工作情况以及2021年陕西省消费环境指数测评结果和2022年消费者权益保护暨放心消费创建工作计划。

一、2021年消费者权益保护暨放心消费创建工作主要情况

一是消费者权益保护共治格局逐步形成。消费者权益保护工作，涉及所有消费者，涉及各行各业，需要齐抓共管、共建共享。省消费者权益保护工作联席会议有32个成员单位，联席会议办公室设在省市场监管局。2021年，省级各成员单位牢固树立消费者至上理念，围绕年度工作要点，认真履行部门职责，积极完成分工任务，不断强化协同配合。各地市也不断健全完善市级消费者权益保护工作联席会议机制，适应机构改革变化，调整补充成员单位，明确工作职责，强化工作协同，消费者权益保护工作体制机制也得到了进一步完善。

二是消费纠纷多元化化解机制进一步健全。2021年3月2日，随着陕西省消费者权益保护委员会的成立，原省消协正式更名为陕西省消费者保护委员会，由来自党政机关、人民团体、专家学者、新闻媒体、企业和消费者代表共计117名委员组成，其法定性质也由“社会团体”改为“公益性社会组织”。省消保成立后就与省检察院联合印发《关于在公益诉讼中加强协作维护消费者合法权益的意见》，召开消费公益诉讼工作推进会，加强协作配合，推进食品药品等领域消费公益诉讼工作。省法院和省检察院联合印发《在检察公益诉讼工作中贯彻落实民法典精神的会议纪要》，要求积极拓宽和加强办理包括涉及消费者利益相关的公共卫生、生物安全、质量安全等领域公益诉讼案件。各市区积极行动，渭南市在条件成熟的商超和市场设立了3612个消费纠纷和解台，158家企业建立先行赔付制度，使消费纠纷解决更便捷。咸阳市挂牌成立了市场监管领域消费纠纷人民调解委员会。西安市雁塔区市场监管局推出消费纠纷调解室，提高了消费纠纷调解效率。

三是放心消费创建工作全面推进。全省广泛开展以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为主要内容的放心消费创建工作。2021年，全省拟公示放心消费示范单位约1.35万家,较2020年大幅增加，涵盖了电子商务、旅游、食品药品等15个与消费密切相关的行业。全省9个地市启动线下购物“七日无理由退货”工作，约4000家实体店参与线下无理由退货承诺。汉中市、咸阳市发布了《线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》《线下实体店无理由退货管理办法（试行）》等。宝鸡市、渭南市、韩城市组织试点、发起倡议，推动线下实体店实施“七日无理由退货”。

四是投诉举报渠道便捷畅通。2021年，省市场监管局12315投诉举报指挥中心依托全国平台，利用12315热线电话、网站、手机APP、支付宝小程序和微信公众号小程序，全天24小时无间断受理群众投诉举报。全年受理投诉举报咨询共计68.9万件。其中投诉18.3万件、举报6万件、咨询44.6万件。已办复68.6万件，办复率达99.49%，为消费者挽回经济损失8303万元。省交通厅陕西交通服务热线累计受理来电54万人次，新媒体平台服务量230万人次。省教育厅陕西省高等学校校园服务云平台上线运行，包含校园后勤服务监督、网络报修等功能，畅通师生意见反馈渠道，保障师生合理诉求。各部门投诉举报处置率得到进一步提升。

五是强化监管维护市场秩序。2021年，全省市场监管系统以校园食品、农村食品、保健食品等为重点，持续开展专项整治，查处食品案件5989件，切实保障消费者的食品安全。开展重点领域、重点环节、重点品种专项整治，查办“两品一械”违法案件2470件。开展特种设备“大排查、大检查、大整治”活动和三年专项整治行动，整改问题隐患451项；推进375家高风险企业建立“双重预防机制”；气瓶专项整治成效显著，电梯责任保险投保率突破60%，不断提升特种设备安全水平。实施产品质量监督抽查，完成82种产品1.19万批次抽检。深化转供电环节加价治理，加强涉企违规收费治理，检查中介服务机构、行业协会商会等重点领域单位，不断强化价格收费监管。开展民生领域案件查办“铁拳”行动，“网剑”、打击侵权假冒、“护苗助老”、打传规直等专项执法强力推进，全系统全年查办各类案件2.53万件。其他成员单位也立足部门职能，在不同领域依法打击各类侵犯消费者权益违法行为，切实保障消费者的合法权益。

二、我省2021年度消费环境指数测评情况

陕西省消费环境指数测评工作由省消费者权益保护工作联席会议办公室委托第三方机构，对全省消费环境进行测评，自2017年至今已连续开展五年。2021年以全省12个市（区）和16个行业的消费环境为评价对象，通过问卷、调查表、座谈会等形式开展调研，基于调查数据形成《陕西省2021年度消费环境指数(CEI)报告》。《报告》从省、市（区）两级行政区域和全省16个行业的不同层级、不同方面，较为系统地展示了全省消费环境现状和发展趋势。

经测评，2021年陕西省消费环境总指数为84.37，处于优秀偏下（A-）等级。从分项指数看，价格放心指数排名最高，其余指数依次为：质量放心指数、服务放心指数、安全放心指数和维权放心指数。

2021年我省12个市（区）的消费环境总指数全部达到优秀偏下（A–）等级，这是我省连续第二年所有市（区）的消费环境总指数都进入优秀等级。其中，延安、汉中、韩城消费环境总指数位列前三，西安、宝鸡、渭南、安康等7个市高于全省平均水平。显示出全省消费环境整体水平较好。

2021年我省16个行业的消费环境总指数平均值是85.78。其中：金融、食品药品、医疗卫生、旅游、快递物流、交通运输、公共服务、住宿餐饮、教育等9个行业的消费环境总指数高于全省行业平均值，移动通讯与网络服务、电子商务和电视购物、汽车销售与维修、文化、房地产、美容美发与运动健身、商业零售等7个行业的消费环境总指数低于全省行业平均值。

从总指数看，全省消费环境总指数从2017年的79.06增长至2021年的84.37，整体呈上升态势。从分项指数看，质量放心指数、维权放心指数提升幅度较大，较2017年分别提升了14.38%、12.93%。从5个分项指数的五年平均值来看，价格放心指数、安全放心指数的平均值较高，分别为85.51和84.19；维权放心指数的平均值最低，为78.04。从中可以看出，我省消费环境整体趋好，但仍然存在波动变化，其中维权放心工作将是消费环境提升优化的重点。

三、下一步工作安排

3月3日，我省召开了省消费者权益保护工作联席会议，审议通过了省消费者权益保护暨放心消费创建工作2022年工作要点，下一步，我们将从以下四个方面做好消费者权益保护工作。

一是健全完善工作机制，强化消费者权益保护。通过健全完善联席会议工作机制、支持消费者权益保护委员会开展相关工作、健全消费纠纷多元化解机制、持续优化12315投诉举报平台等措施，不断夯实消费者权益保护的制度保障。

二是深入推进放心消费创建，营造安全的消费环境。进一步扩大放心消费创建工作的覆盖面，对已公示的放心消费示范单位加强动态管理，持续开展全省消费环境指数测评工作，通过数据分析，精准靶向施策。

三是加强重点领域消费维权，坚决维护市场秩序稳定。持续加强对重点产品、重点行业监管力度，加大违法行为惩处，切实维护好各类市场主体稳定发展的环境。

四是强化宣传教育引导，提升消费维权工作的影响力。通过组织开展“3·15”系列宣传活动，引导社会各界关注消费者权益保障，推动消费维权的社会共治；加强消费维权法规和放心消费创建工作宣传，开展消费教育引导和消费警示提示，进一步强化全社会消费者维权保护意识，提升消费者权益保护工作力度。

各位媒体朋友，在社会各界的共同努力下，我省消费环境和消费维权工作一直在持续改进，但距离新形势下的任务要求和社会公众的期望仍存在一定差距。省消费者权益保护工作联席会议各成员单位将进一步加大工作力度、强化服务意识、积极履职尽责，不断提升消费维权工作效能，也欢迎新闻媒体和各位记者朋友们加强消费维权宣传引导和社会监督，凝聚各方力量，持续优化全省消费环境，提振消费信心，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

群众新闻网提问：

您好，我是群众新闻网记者。刚才刘局长介绍根据连续五年的数据分析，全省消费环境指数整体呈上升态势。刘局长能详细解释一下吗？

刘蓬勃：

好的，谢谢你的提问。刚才我介绍到，自2017年起，我们已经连续5年委托第三方机构，对全省消费环境进行测评，每年都形成了《陕西省年度消费环境指数报告》并对外发布。我们在2021年的《报告》中，对五年的数据结果进行了综合分析。

从《报告》可以看出，2017至2021年全省消费环境总指数呈上升态势，即从2017年的79.06增长到2021年的84.37。从分项指数看，质量放心指数、维权放心指数提升幅度较大，较2017年分别提升了14.38%、12.93%。价格放心指数、服务放心指数、安全放心指数较2017年分别提升了8.75%、6.78%和4.89%。

从对全省12个市五年的数据分析得出，各地消费环境总指数整体呈上升态势。2017年我省仅有2个市的总指数进入优秀偏下（A-）等级，5个市为良好偏上（B+）等级，5个市为良好偏下（B-）等级。通过各市的不断努力和改进，2020、2021连续两年12个市都进入优秀偏下（A-）等级，整体水平得到了较大的提升。

从这五年的行业消费环境总指数看，2017年被调查的行业都处在良好（B）等级或中等偏上（C+）等级，到2019年14个行业进入优秀偏下（A-）等级，2个行业为良好偏上（B+）等级。到2020年、2021年16个行业均为优秀偏下（A-）等级，其中2020年食品药品行业的总指数进入了优秀偏上（A+）等级。

根据对五年来整体数据的分析，全省消费环境整体水平提升较为明显，放心消费创建工作富有成效。但是，消费环境指数仍然存在波动；不论是地区还是行业的指数，距离优秀偏上（A+）等级还有一定的差距。这些都提示我们，我省消费环境提升还有很大空间，要求我们在巩固成果的基础上，继续深入推进放心消费创建工作。2021年指数报告将在3·15前后进行发布，届时请各位媒体朋友关注。